La Camera di Commercio di Milano - attraverso la propria Azienda speciale Camera Arbitrale - ha avviato agli inizi del 1996 un progetto pilota per la costituzione di uno "Sportello di Conciliazione" rivolto alla soluzione dei conflitti fra artigiani e consumatori.
La nascita di questa prima commissione conciliativa permanente risponde a una precisa disposizione del legislatore, contenuta nella legge di riordino delle Camere di Commercio (Legge n. 580 del 1993). Nell'elencare le funzioni di regolazione del mercato spettanti oggi ai nuovi enti camerali, tale legge ha infatti individuato l'istituto della conciliazione quale strumento idoneo alla composizione non solo delle liti fra imprese ma anche, e soprattutto, di quelle nascenti dai rapporti delle stesse con i consumatori.
La conciliazione è un mezzo di risoluzione delle controversie da sempre presente nella nostra tradizione giuridica, disciplinato dal codice di procedura civile e oggetto di approfondite analisi dottrinali. Essa presenta alcune caratteristiche che la rendono particolarmente adatta a un gran numero di controversie: è libera da forme, solitamente poco costosa, rapida ed estremamente accessibile. Si tratta, in altre parole, di una soluzione "indolore" che può evitare alle parti strade ben più onerose e complicate. Tuttavia, tale istituto non ha mai incontrato in Italia particolare favore. Prova ne è la scarsa attività dei giudici conciliatori e il pressoché inesistente ricorso ai regolamenti di conciliazione offerti, a partire dagli anni '70, da alcune Camere di Commercio (presso la Camera Arbitrale di Milano, fino al 1995 è stata depositata un'unica domanda di conciliazione, per altro fallita).
Ma allora, in che cosa consiste l'apporto innovativo offerto dalla Legge n. 580 in materia di microconflittualità civile? Da una prima analisi, sembrerebbe infatti che il legislatore abbia voluto affrontare il grave problema del cosiddetto "contenzioso minimale" con uno strumento vecchio e per di più scarsamente utilizzato. Ma così non è. A ben vedere due sono le novità di rilievo introdotte dalla legge di riordino: la riscoperta dell'istituto della conciliazione e l'assegnazione di funzioni conciliative alle Camere di Commercio. Rispetto al passato, il contesto in cui si inserisce oggi una controversia è cambiato. Conseguentemente, l'operatore deve modificare il proprio atteggiamento di fronte a una lite. Essa rappresenta un momento di crisi in un rapporto di collaborazione economica e come tale deve essere affrontata e risolta. È però necessario che le parti si spoglino di atteggiamenti assolutisti volti a veder riconosciute a qualsiasi costo le proprie ragioni. Solo introducendo forme di alleanza con il mondo degli affari, basate sulla collaborazione, la giustizia può realisticamente sperare di uscire dal vicolo cieco in cui attualmente si trova. E il legislatore, richiamando nella Legge n. 580 la conciliazione, sembra essersene accorto. Questo istituto può, meglio di altri, rispondere alle mutate esigenze degli operatori e dei consumatori: l'essenza della sua natura è infatti basata proprio sulla collaborazione.

LE CAMERE ENTRANO IN CAMPO
Ed ecco che, seconda novità, entrano in gioco le Camere di Commercio. Oltre al dettato normativo della Legge n. 580 e agli ovvii riferimenti storici, si presentano come gli organismi ideali presso i quali sviluppare un nuovo concetto di giustizia basato sulla collaborazione. Quali altri soggetti rappresentano il punto di incontro fra il mondo dell'impresa e lo Stato, fra il mondo industriale e quello artigianale, fra le varie realtà economiche e i consumatori? Quali altre istituzioni possono a pieno titolo promuovere la convergenza di interessi contrapposti? Affidando la gestione della conciliazione alle Camere di Commercio si può realisticamente sperare in una riscoperta dell'istituto e in un suo concreto rilancio. La realizzazione dello sportello di conciliazione della Camera Arbitrale di Milano ha preso spunto proprio da questo concetto di lite e di collaborazione.
Un elemento cardine del nostro progetto consiste infatti nel forte coinvolgimento delle categorie interessate: da un lato, i consumatori e, dall'altro lato, gli artigiani. Il meccanismo ideato prevede la necessaria presenza di tre conciliatori, due dei quali segnalati sin dall'inizio dalle associazioni più rappresentative delle due categorie contrapposte, mentre il terzo individuato direttamente dalla Camera Arbitrale. Proprio la presenza dei due conciliatori di parte ha indotto fino ad oggi le parti stesse a partecipare personalmente - senza la mediazione di rappresentanti o legali - alle udienze conciliative presso la sede della Camera Arbitrale. Ecco che i litiganti si sentono partecipi del procedimento, essendone, come è giusto che sia, i veri protagonisti.
Una seconda caratteristica del progetto riguarda la particolare figura del conciliatore. La conciliazione, affinché possa produrre un qualche risultato, richiede impegno e tempo da parte di chi è chiamato a gestirla e promuoverla. Un esame superficiale o sbrigativo del caso, delle esigenze e delle posizioni delle parti, una scarsa attenzione verso gli aspetti psicologici e caratteriali, oltre che giuridici, conduce molto spesso al fallimento del tentativo di conciliazione, ridotto così ad una semplice formalità.
Nel nostro progetto pilota, la scelta dei conciliatori è stata affrontata dall'istituzione con estrema responsabilità e attenzione: un errore nella nomina del conciliatore (soprattutto quello super partes) può infatti ostacolare il raggiungimento dell'accordo. La commissione conciliativa è formata da professionisti, specialisti delle materie più frequentemente oggetto di contestazioni, ex-magistrati, esperti di consumerismo. Nel comporre tale gruppo, la Camera Arbitrale ha tenuto conto delle doti conciliative di ciascuno, di quella naturale propensione al componimento di una lite, al riavvicinamento delle parti, alla mediazione degli interessi contrapposti. E in questa difficile ricerca ci siamo ovviamente avvalsi dell'esperienza maturata nella gestione di procedimenti arbitrali, avendo operato a stretto contatto con un alto numero di professionisti, alcuni dei quali particolarmente idonei a svolgere il ruolo di conciliatore. Allo stesso modo, il monitoraggio dell'Ente si estende, ex post, al lavoro svolto dalla commissione e all'andamento delle singole udienze conciliative. La Camera Arbitrale, in altre parole, è presente in tutte le fasi del procedimento, assicurandone la correttezza e l'efficacia.

VANTAGGI DI TEMPO E DI COSTI
Una terza caratteristica saliente riguarda il contenimento dei costi del servizio. In primo luogo, il consumatore o l'artigiano che decide di proporre un'istanza allo Sportello non affronta - fino alla prima, eventuale udienza conciliativa - alcun tipo di spesa. In altre parole, se la controparte non accetta di partecipare al tentativo di conciliazione, il procedimento è per il ricorrente interamente gratuito. Solo nel caso in cui la controparte accolga l'invito della Camera Arbitrale e il procedimento abbia inizio è previsto un costo per le parti, ridotto al minimo e collegato al numero di udienze - comunque mai superiori a tre - necessarie a concludere il tentativo.
Oltre a questi tre elementi - fondamentali ai fini della progettazione del sistema conciliativo offerto - particolare attenzione è stata altresì riservata all'organizzazione del servizio, caratterizzato da modalità operative semplici e di facile comprensione. È stata a tal fine creata una struttura segretariale apposita, operante secondo criteri di efficienza e rapidità. L'utilizzo di moduli prestampati e formulari ha inoltre reso ancor più semplice, e conseguentemente più rapido, il ricorso alla commissione conciliativa.
La sistemazione logistica dello Sportello risulta accogliente e di facile accesso, mentre le udienze si svolgono a scadenza fissa in locali adatti a questo tipo di riunioni. Una forte connotazione istituzionale, anche visiva, del servizio contribuisce - non dimentichiamolo - al successo dell'iniziativa. È infatti fondamentale che l'utente avverta l'autorevolezza dell'ente che offre la conciliazione, in quanto strumento basato esclusivamente sulla buona volontà delle parti e sprovvisto di forza vincolante.
Dopo i primi mesi di attività, i risultati del progetto pilota sono senza alcun dubbio positivi e incoraggianti, soprattutto in considerazione del fatto che - trattandosi del primo esperimento di questo tipo condotto da un ente camerale - la Camera Arbitrale di Milano ha voluto inizialmente limitare il proprio raggio di azione solo a un certo tipo di controversie. Lo Sportello di Conciliazione si occupa infatti delle liti economiche insorte nel settore artigianale (tutto sommato, settore non particolarmente litigioso, almeno osservando i dati statistici pubblicati da alcune organizzazioni a difesa dei consumatori), il cui valore sia compreso fra uno e trenta milioni di lire e che vedano necessariamente coinvolto almeno un soggetto - cittadino o impresa - domiciliato in Milano o provincia. I risultati devono quindi essere valutati tenendo conto di questo forte "paletto", al quale si aggiunge la scarsa cultura conciliativa del nostro Paese e i limiti propri dell'istituto della conciliazione.

FUNZIONA. A CONDIZIONE CHE...
Al di là dei numeri (si veda, in proposito, la tabella relativa al periodo gennaio-settembre 1996), i dati interessanti sono soprattutto due: il primo, riguarda l'alta percentuale di adesioni al procedimento conciliativo (per ora 60%, alle quali potrebbe aggiungersi un 20% di domande ancora pendenti). Non dimentichiamoci infatti che la parte chiamata in causa (il convenuto) non è in alcun modo obbligata a accogliere l'invito rivoltole dallo Sportello e a esperire il tentativo di conciliazione, costringendo l'istante a ricorrere alle vie giudiziali ordinarie ovvero a desistere da ogni tipo di rivendicazione dei propri diritti (ipotesi frequente proprio nelle piccole controversie).
Il secondo dato di enorme importanza si riferisce invece all'altissima percentuale (nel corso dei primi nove mesi, addirittura il 100% delle conciliazioni avviate) di procedimenti conclusi positivamente dopo la prima udienza e in qualche raro caso dopo la seconda udienza. Una volta raccolta l'adesione di entrambi e fissato l'incontro con i tre conciliatori, le parti hanno sempre raggiunto - almeno sulla base dell'esperienza da noi fin qui maturata - una soluzione della lite in tempi rapidissimi (la durata media dal deposito della domanda al verbale di conciliazione è stata di circa due mesi) e a costi ridotti (meno di 100.000 lire per parte). Questi due dati sono, nell'ambito dei compiti di regolazione del mercato a noi affidati, di estremo interesse: da un lato, essi dimostrano come la conciliazione, nonostante alcuni suoi limiti, possa efficacemente rappresentare un valido strumento di giustizia per un gran numero di controversie di medio-piccolo valore. Se offerta e gestita in modo professionale ed efficiente, può infatti condurre a buoni risultati, senza voler affidare a essa sola la soluzione di tutti i mali che affliggono la giustizia civile nel nostro Paese.
In secondo luogo, l'iniziativa conferma una certa fiducia nei confronti delle Camere di Commercio e soprattutto nei confronti delle loro funzioni di giustizia alternativa e, più in generale, di regolazione del mercato. Per molti è infatti naturale rivolgersi ad un ente camerale in caso di contenzioso.
È auspicabile che l'esperimento di Milano venga seguito da altre Camere di Commercio e allargato a nuovi settori economici altrettanto litigiosi, come quello delle assicurazioni, del commercio, della multiproprietà, dell'edilizia, ecc. La condizione affinché questi servizi possano funzionare è però una sola: il forte coinvolgimento delle associazioni e delle categorie contrapposte, a partire dalla stessa fase ideativa e realizzativa dei singoli progetti.
Oggi il contesto economico, sociale e normativo del nostro Paese è cambiato. Assistiamo a un aggravamento del problema giustizia, esteso ormai a ogni comparto economico ed avvertito da tutti i cittadini. Appare evidente come lo Stato non sia in grado di assicurare il funzionamento del proprio apparato giudiziario e, conseguentemente, di rendere giustizia civile. Tutti coloro che, a qualsiasi titolo, svolgono un ruolo nel mercato (istituzioni, autorità indipendenti, associazioni di imprese e di consumatori, ordini professionali, ecc.) devono prendere coscienza del fatto che la mancanza del bene "giustizia civile" ha, per il mercato stesso, un elevato costo economico.
E il ruolo delle Camere di Commercio in questa materia può essere rilevante, proponendosi come sistema a rete, presente in modo capillare sul territorio ed in grado di fornire una vera e propria sede di giustizia alternativa agli operatori.