IL MUD COME SISTEMA

E. Deming all’inizio degli anni ’50 ha disegnato per la prima volta il diagramma che viene riportato nella figura 1 come la rappresentazione realistica del comportamento di una organizzazione (in particolare di una qualsiasi azienda, cioè di una organizzazione che ha come scopo quello di produrre e vendere dei prodotti/servizi che qualche cliente sia disposto a comprare).
In una vita lunghissima e straordinariamente attiva, Deming ha sviluppato un modello di quality management di complessità e completezza difficilmente emulabile e ha avuto modo di coniugare la sua già prestigiosa attività di statistico con quella, dal 1952, di studioso di management e organizzazione.
È particolarmente arduo disegnare i confini, il senso e l’impatto dell’opera di Deming: in Giappone, dove ha insegnato controllo statistico di processo e organizzazione industriale a tutte le più importanti imprese del Paese, è stato chiamato con il suo nome, Premio Deming, il più ambito dei premi per la qualità a cui individui e imprese possono aspirare. Deming, tra l’altro, e stato tra i fondatori, e primo presidente, dell’American Society for Quality Control ed è unanimemente riconosciuto come il padre del controllo statistico di processo applicato ai processi industriali. Negli Stati Uniti, Deming è stato insignito di tutte le più alte onorificenze, sia dal mondo politico che da quello accademico e professionale, e i suoi libri sono studiati in tutto il mondo e citati come punti di svolta nel cammino verso la comprensione del funzionamento delle organizzazioni.
Il diagramma di Deming mostra nel modo più semplice ed efficace uno dei concetti portanti della sua filosofia di management: ogni organizzazione è un sistema, cioè è un insieme di processi interdipendenti tra di loro finalizzati al raggiungimento di un obiettivo.
I concetti chiave sono dunque l’obiettivo del sistema, l’interdipendenza dei processi e il «cliente». Una prima ovvia conseguenza è che cambiando l’obiettivo potrebbe dover cambiare il sistema. 
Nel caso del MUD a Milano l’obiettivo del sistema che si doveva costruire è piuttosto articolato e ha anche avuto degli aggiornamenti nel corso del tempo. In questo obiettivo sono compresi fatti come la minimizzazione del fastidio procurato alle imprese per adempiere all’obbligo, la riduzione della variabilità dei processi interni alla Camera di Commercio (che corrisponde alla massimizzazione della qualità e alla contemporanea minimizzazione dei costi) e il rispetto dei tempi, del budget e delle specifiche per i progetti ad hoc che di anno in anno si affiancano al mainstream (per esempio la produzione di dati in particolari formati per altri enti, la preparazione e l’effettuazione di convegni/conferenze stampa nelle quali presentare i dati elaborati, la esecuzione di contratti derivanti da convenzioni con altri soggetti).
Lo schema di Deming, alquanto aggiustato rispetto a quello reale per esigenze di comprensibilità, nel caso del MUD a Milano è diventato quindi fatto come in figura 2. Nel diagramma sono stati evidenziati alcuni dei processi principali che sono stati legati allo schema generale da frecce tratteggiate. Nel sistema qui disegnato sono compresi tutti gli attori: dall’ufficio ambiente della Camera di Commercio (che è sia cliente che operatore), al personale tecnico di numerose aree di Cedcamera, ai fornitori esterni di servizi.
Dal sistema alle necessità
Dal diagramma sopra riportato si possono trarre tutte le necessità (requisiti) in termini informatici/telematici la cui soddisfazione è indispensabile per il raggiungimento dell’obiettivo. Senza la pretesa di essere esaustivi enumeriamo alcune delle implementazioni:
- è stato necessario realizzare una applicazione software (in tecnologia client-server su LAN) per protocollare i MUD, ed effettuare i primi controlli su quelli su floppy al fine di non dover richiamare l’utente (magari dopo la scadenza dei termini di consegna) perché il suo floppy era difettato e infettato da virus al momento della consegna e strutturare il relativo database per poter verificare che le fasi successive si svolgessero senza perdita di dati; 
- sono stati progettati database diversi che assolvessero sia agli obblighi di legge (raccogliere i dati e trasmetterli così come raccolti agli altri enti) sia alle esigenze di conoscenza del fenomeno (e quindi bonificare e trattare i dati per renderli adatti ad un trattamento statistico); 
- sono stati creati dei programmi di data entry da far utilizzare ai fornitori di servizi che minimizzassero gli errori presenti nelle dichiarazioni e individuassero all’origine gli errori (omissioni di dati, trascrizioni non corrette, codifiche sbagliate, mancanza di parti della dichiarazione, ecc.); 
- sono stati realizzati dei programmi per produrre «grafici e tabelle», pagine da mettere sul sito web, file e database nei formati richiesti dai diversi «clienti» (Unione Regionale, Provincia, consorzi, ecc.).
Pensando poi che la materia prima necessaria ad alimentare tutto il sistema sono i dati contenuti nelle dichiarazioni, si è tentato di incrementare la quantità di materia prima, cioè il numero di dichiarazioni pervenute, nella consapevolezza che non tutte le imprese tenute alla dichiarazione la avevano presentata. Per fare questo è stato necessario utilizzare tutta l’esperienza accumulata da Cedcamera con il progetto ASPO nel trattare statisticamente i dati. Sono state così individuate 13.000 imprese (nella provincia di Milano) che non avevano mai fatto il MUD che sono state opportunamente sensibilizzate al problema.
Lo schema del sistema informatico che supporta il sistema è raffigurato qui sotto.
Dal punto di vista informatico la scelta della tecnologia intranet/internet, o di tecnologie che facilmente potessero essere convertite in internet, è stato il cardine del sistema. Il problema principale nel sistema MUD è la sua «variabilità»: poiché la normativa non è completamente assestata e il fenomeno non è conosciuto, ogni anno vengono introdotti degli aggiustamenti più o meno rilevanti. Di conseguenza ogni anno i sistemi informatici devono essere rivisti; occorre dunque utilizzare delle tecnologie che consentano sia una distribuzione dei dati rapida e a basso costo, sia una manutenzione facile, sia infine la possibilità di essere utilizzate direttamente da utenti finali.
A oggi non tutte le componenti del sistema sono in tecnologie intranet/internet, ma sono già in programma gli sviluppi per realizzarle attraverso l’utilizzo massiccio di strumenti che vanno sotto il nome di datawarehouse, data mining e olap, cioè di strumenti che, via internet, consentono di interrogare le basi di dati, analizzare i dati secondo i molteplici criteri che possono interessare in quel momento e senza la necessità di dover riprogettare le applicazioni e/o i database di supporto.
I risultati raggiunti sono confortanti. Sin dal primo anno le operazioni sono state portate a termine nei tempi previsti (già notevolmente più rapidi della media nazionale), nel budget stabilito e con una qualità elevata. Il prossimo passo, per il quale di nuovo la tecnologia informatica potrà dare un contributo rilevante, sarà di migliorare la qualità del sistema e ciò avverrà, per tornare all’inizio, con le parole di Deming, riducendo la variabilità dei principali processi.

Bozza flusso MUD '98