LA REGOLAZIONE DEL MERCATO 

Le tematiche inerenti i consumatori trovano la loro naturale collocazione in seno alla Camera di Commercio, in virtù di quell’attenzione che il legislatore ha voluto sottolineare in materia appunto di consumo, attraverso il dettato della legge di riforma delle Camere. Come è noto, infatti, l’art. 10 c. 6) della legge n. 580/93 prevede che all’interno del Consiglio camerale siano rappresentate anche le associazioni di tutela degli interessi dei consumatori e degli utenti. Con l’entrata in vigore della legge, dunque, i consumatori vengono riconosciuti come soggetti autonomi del mercato, aventi pari dignità rispetto alle imprese, e ottengono una legittimazione anche formale, acquisendo per la prima volta una rappresentanza all’interno degli organi di governo degli enti camerali. In considerazione di ciò - cosa che peraltro comporta necessariamente il dovere, da parte degli organi camerali, di tenere presenti gli interessi dei consumatori nei processi decisionali - la Camera di Commercio di Milano ha preso spunto per riflettere sull’opportunità di sondare a fondo le problematiche consumeristiche. 
Le riflessioni scaturite da queste considerazioni hanno cominciato a prendere corpo già nel 1995, nel tentativo di delineare e di definire un idoneo strumento di lavoro e le linee di intervento in materia, per dare forza concreta alla legge e per far calare pertanto il dettato normativo nella prassi. Poiché la materia consumeristica pareva adattarsi bene alla formula dell’osservatorio, nel maggio 1996 è stato costituito presso il nostro ente l’Osservatorio per i Consumatori sulla Qualità dei Servizi. Scopo prioritario di questa struttura permanente - che assume la forma di un gruppo di studio, di riflessione e di confronto, nonché di un laboratorio per l’elaborazione di stimoli - è l’attività di approfondimento delle tematiche consumeristiche, attraverso il monitoraggio dei fenomeni, l’approfondimento delle normative, la formulazione di proposte. 
Lo spunto di riflessione iniziale ha poi portato alla necessità di far luce sulle problematiche e sulle questioni di più diretto interesse per i consumatori, incentivando all’interno del mercato una presa di coscienza delle tematiche a riguardo e la diffusione di un linguaggio e di una cultura comuni che sapessero interpretare e cogliere il nuovo ruolo del consumatore come soggetto attivo del mercato.

UNA CULTURA CONSUMERISTICA
In effetti diviene centrale il problema della diffusione di una rinnovata cultura consumeristica. L’Osservatorio ha ritenuto importante riflettere su alcuni problemi di fondo in relazione alla differenza tra i sistemi di common law da una parte, in cui il cittadino/consumatore/utente viene considerato come soggetto attivo, critico, adulto e consapevole, in grado di esercitare forme di controllo e di partecipazione, e i sistemi di civil law dall’altra, in cui il cittadino/consumatore/utente viene invece percepito come soggetto da tutelare. È interessante a questo proposito osservare che è in atto una vera e propria rivoluzione culturale. Vi è la consapevolezza che il "fruitore" del servizio/prodotto è anche contribuente, cittadino, portatore di aspettative e centro di diritti. Non si pone più in posizione subordinata e di "sudditanza", ma è soggetto attivo che interagisce con il sistema. 
In considerazione del nuovo ruolo che il consumatore ha assunto nel corso di questi ultimi anni, fondamentale diveniva intraprendere il percorso cominciando dall’analisi dei settori relativi ai servizi pubblici, che possono essere considerati idonei e attendibili indicatori del grado di "civiltà" di un Paese. 
Partendo dall’assunto che il mercato si conquista cominciando dalla qualità, dopo alcune riunioni programmatiche e di orientamento, l’Osservatorio è entrato nel vivo della materia relativa alla qualità dei servizi pubblici, sia attraverso lo studio della normativa nazionale, comunitaria e comparata, sia tramite l’osservazione e il monitoraggio delle carte dei servizi e di iniziative volte al miglioramento della qualità. Anche su quest’ultimo versante sono state prese in considerazione e comparate le esperienze di altri Paesi europei. 
Il lavoro che ne è emerso è stato piuttosto corposo e articolato. È importante specificare quale ruolo l’Osservatorio abbia voluto ricoprire in tema di carte dei servizi, onde non generare equivoci in relazione a presunte sovrapposizioni di competenze o esercizi di potere non previsti. È doveroso, infatti, informare che esiste, presso il Ministero della Funzione Pubblica, uno specifico Comitato permanente per l’attuazione delle carte dei servizi pubblici, previsto dalla Direttiva del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e costituito con decreto del Ministero della Funzione Pubblica in data 4 novembre 1994. A questo organismo competono funzioni di indirizzo, documentazione, valutazione, vigilanza e controllo. Non è qui il caso di entrare nel merito dell’attività del Comitato e della sua effettiva operatività, minata purtroppo sin da principio da carenze di risorse, limiti strutturali e funzionali e ostacoli organizzativi. È importante, invece, rilevare che l’attività dell’Osservatorio non avrebbe comunque potuto - nonostante le difficoltà operative del Comitato - sovrapporsi o sostituirsi ad un organo istituzionale appositamente creato. L’Osservatorio, sin dai primi passi, ha voluto e dovuto prendere le distanze da velleità ispettive, di vigilanza, di controllo, che non gli competono. L’obiettivo dell’Osservatorio in questo campo non poteva che essere di studio e approfondimento della normativa, di monitoraggio e raccolta delle carte, di analisi critica degli indicatori di qualità in esse contenuti, in modo tale da svolgere una funzione di stimolo, propulsiva e propositiva, nei confronti del legislatore sul piano normativo e del Comitato stesso sul piano operativo.

LE CARTE DEI SERVIZI
Fatta questa fondamentale precisazione, possiamo entrare nel vivo dei contenuti, esponendo sinteticamente il lavoro sino ad ora svolto in materia di carte dei servizi. 
Sono stati presi in considerazione in particolare i settori della mobilità, delle telecomunicazioni, dell’energia elettrica, dell’erogazione del gas, dell’assistenza e previdenza sociale. Entrando maggiormente nei dettagli, è possibile esporre le considerazioni che seguono:
1) settore dell’energia elettrica: le carte dei servizi risultano molto curate dal punto di vista della comunicazione e contengono un buon numero di informazioni rispetto alle voci previste dallo schema di riferimento, soprattutto per quanto riguarda le caratteristiche tecniche;
2) settore dell’erogazione del gas: all’interno di questo settore vi sono notevoli differenze a seconda delle dimensioni dell’azienda (i grandi gestori hanno adottato carte complessivamente complete ed esaurienti) e molti sono i soggetti inadempienti;
3) settore della mobilità: nonostante la mancata emanazione del relativo schema di riferimento, le carte dei servizi sono state oggetto di spontanea iniziativa da parte di alcune aziende; oltre ad aziende dell’area milanese, ci si è spinti ad analizzare i servizi ferroviari nazionali e di gestione aeroportuale, con risultati estremamente eterogenei, che vanno da una elevata sensibilità a politiche aziendali quality oriented - che hanno portato a buoni risultati -, a quadri molto sconfortanti, che sono sotto gli occhi di tutti;
4) settore delle telecomunicazioni: data l’assenza di un quadro normativo che introduca anche in questo settore l’obbligo di adozione di una carta dei servizi, il "Regolamento di Servizio" resta l’unico strumento applicato; questo risulta tuttavia molto lontano dalla filosofia di rinnovamento che coinvolge le altre public utilities, anche se va rilevato che, attraverso alcuni "rapporti qualità", nonché grazie a procedure di reclamo, conciliazione e arbitraggio, la sensibilità verso la customer satisfaction è andata crescendo;
5) settore dell’assistenza e previdenza sociale: la carta dell’INAIL è piuttosto tecnica e segue fedelmente lo schema di riferimento, mentre quella dell’INPS è ancora solo in bozza (nonostante i termini già scaduti); il Ministero del Tesoro ha invece optato per una rielaborazione dello schema, adottando una carta più chiara e vicina alle esigenze dell’utenza. 
Accantonato l’approfondimento della realtà milanese e - laddove necessario e opportuno - di quella nazionale, l’analisi dell’Osservatorio si è spinta anche oltre confine, confrontando l’esperienza di altri Paesi europei in materia di carte dei servizi e di iniziative relative alla qualità. Lo studio internazionale ha riguardato anche la normativa comparata - con particolare riferimento a Regno Unito, Francia e Belgio -, nonché quella comunitaria di riferimento. Proprio attraverso questa analisi giuridica, integrata con il monitoraggio di concrete iniziative volte al raggiungimento della qualità, sono state approfondite le fondamentali differenze - sopra esposte - a carattere culturale, di impostazione, di interpretazione e di sensibilità in materia, tra i Paesi in cui vige un sistema di civil law e quelli in cui vige un sistema di common law.
Per quest’anno l’Osservatorio prevede di non abbandonare del tutto il tema delle carte dei servizi. Infatti, entro il mese di maggio, la ricerca sino ad ora condotta verrà aggiornata e pubblicata in un volume all’interno della collana dedicata agli Osservatori. L’intero lavoro svolto sarà inoltre oggetto di un convegno previsto per giugno.
Per completare la ricerca, si provvederà altresì all’elaborazione di una carta standard dei servizi. Questa vorrebbe essere una sorta di "carta dei servizi della città di Milano" a servizio e tutela dei cittadini, e dovrebbe configurarsi come un collage di requisiti e parametri minimi di riferimento. 
Altri temi - su cui si sta riflettendo e che nel prossimo futuro potranno essere oggetto di discussione all’interno dell’Osservatorio - potranno essere i seguenti:
1) nuovi strumenti di comunicazione con il consumatore/utente: questo tema può essere trattato sia dal versante del settore pubblico - attraverso l’analisi dell’attività degli URP (Uffici per le Relazioni con il Pubblico) e l’elaborazione di un nuovo modello di comunicazione/informazione al passo con i tempi -, sia dal versante privato - con particolare riferimento alla normativa UNI sui reclami -;
2) consumatori ed euro: studio delle problematiche inerenti l’introduzione dell’euro e l’impatto relativo in materia di consumo;
3) il cittadino/consumatore/utente e la normativa sulla privacy: limiti all’utilizzo da parte di imprese e P.A. di dati personali e strumenti di informazione e di tutela per i cittadini. 
Infine è partito un progetto finalizzato per la costituzione di un centro di documentazione completo di banca dati telematica, che in primis funga da supporto tecnico-informativo alle associazioni di tutela degli interessi dei consumatori, ma che contemporaneamente sia rivolta a tutti coloro che siano interessati ad approfondire le tematiche consumeristiche.