La previsione di costituire presso le Camere di Commercio commissioni conciliative per comporre controversie tra imprese e tra queste ultime e i consumatori, merita di essere evidenziata tra le novità introdotte dalla L. 580/1993. In effetti la conciliazione, istituto pressoché sconosciuto dai cittadini e degli operatori professionali, ha iniziato a destare curiosità e interesse da parte di molti. A riprova di ciò il fatto che, in due anni di attività, lo Sportello di Conciliazione, la struttura appositamente costituita dalla Camera di Commercio di Milano per dare attuazione a quanto previsto dalla legge, ha ricevuto più di 1200 richieste di informazione da parte di persone interessate all’utilizzo di questa forma di risoluzione alternativa delle controversie.  
Come dimostrato dall’esperienza maturata "sul campo" dai funzionari dello Sportello, tanto interesse è motivato in primo luogo da una forte necessità di "certezza del rapporto giuridico", dovuta alla crisi in cui versa la giustizia civile in Italia, soprattutto per coloro che si trovano alle prese con controversie di modesta entità. In secondo luogo, non va dimenticato come lo strumento della conciliazione sia stato concepito soprattutto per dare spazio alle pretese di giustizia, spesso disattese, dei consumatori e delle piccole imprese, soggetti che hanno una particolare difficoltà ad affrontare le spese "tipiche" di un contenzioso legale, spese, come noto, sempre molto elevate. 
Se esiste un interesse per la conciliazione come "novità" non va però dimenticato come essa, pur presente di fatto nella normativa vigente, venga purtroppo frequentemente dimenticata o accantonata da parti litigiose e poco propense ad addivenire ad accordi amichevoli una volta sorta la controversia. 
Si può allora evidenziare come si tratti non tanto di una novità in senso assoluto quanto di una "riscoperta", quanto mai opportuna, di un istituto desueto che presenta grandi vantaggi per coloro che lo utilizzano. 
Non pare questa la sede per un’approfondita disamina dei pro e dei contro dell’utilizzo dello strumento conciliativo, ma è pur necessario sottolineare alcune caratteristiche dell’istituto, almeno così come concretizzatosi nell’esperienza milanese. 
Innanzitutto, è bene ricordarlo, la conciliazione si configura come un metodo alternativo di risoluzione delle controversie. L’obiettivo di tale procedimento è quello di addivenire ad una composizione del contrasto insorto tra le parti, attraverso l’opera di una o più persone (i conciliatori) il cui intervento è fondamentale per la buona riuscita dell’operazione. È proprio l’opera di convincimento delle parti, svolta dai conciliatori, mirata a formulare proposte, soluzioni e possibili compromessi, a condurle ad un punto di incontro cui, in prima battuta, entrambe ritenevano impossibile pervenire. A tale sforzo deve corrispondere, nelle parti, una predisposizione alla collaborazione, un’elasticità che si concretizza nel mantenersi aperti a soluzioni alternative, ad essere propositivi con idee e soluzioni che possono, in qualunque momento del procedimento, pervenire dagli stessi soggetti coinvolti al fine di concludere positivamente il tentativo di conciliazione. 
Sembra necessario sottolineare come, caratterizzato da pochissime formalità, con costi contenuti e tempi brevi, il procedimento conciliativo si apra alla discussione tra le parti in un campo "neutro" (la Camera di Commercio) ove imprese e consumatori, pur sostenendo le proprie ragioni, possono, con buona volontà, procedere alla ricostruzione di un rapporto economico e alla risoluzione "indolore" di una controversia. 
Affinché tutto ciò che è stato sopra esposto avvenga, le parti in primo luogo, ma anche i conciliatori e gli stessi funzionari incaricati del funzionamento dello Sportello, devono dimostrare una particolare "flessibilità" che si concretizzi nella disponibilità a qualunque soluzione, anche originale e talvolta un po’ curiosa, pur di giungere ad una composizione amichevole della controversia. 
In tal senso è bene aggiungere che l’istituto della conciliazione camerale è caratterizzato da una "flessibilità" sconosciuta alla conciliazione in sede non contenziosa così come si svolge davanti al Giudice di Pace ai sensi dell’art. 322 CPC. 
In effetti la Camera di Commercio appare luogo naturalmente deputato allo svolgimento di conciliazioni in cui la flessibilità del procedimento possa conoscere il suo momento di maggiore espressione. 
Cerchiamo dunque di ripercorrere, per sommi capi, l’iter conciliativo così come si svolge presso lo Sportello di Conciliazione, sottolineando, di volta in volta, i passaggi in cui maggiormente si evidenzia la "flessibilità" della conciliazione camerale. 

DEPOSITO DELLA DOMANDA 
Il deposito della domanda avviene a seguito di un colloquio con i funzionari dello Sportello. La parte interessata, il rappresentante dell’impresa o il consumatore, viene informata delle possibilità e dei vantaggi offerti dall’utilizzo della conciliazione come mezzo di risoluzione della controversia. Viene inoltre approfondita la controversia nel merito al fine di definire l’oggetto del contendere ed evidenziare gli aspetti realmente cruciali della lamentela, isolandoli, per quanto possibile, dalle contestazioni in apparenza più pretestuose. In questa fase è bene illustrare a chi deposita lo spirito collaborativo di cui si deve munire al fine di affrontare il procedimento con un approccio più corretto. 
Accade in questo primo momento che alcuni desistano perché non convinti dell’opportunità di "conciliare" in quel caso specifico o perché convinti che sia meglio affrontare la lite giudiziale. La resistenza che si incontra in queste circostanze è dovuta soprattutto alla mancanza di cultura conciliativa, alla radicata convinzione che l’unica soluzione fisiologicamente possibile in una controversia sia quella di ottenere una vittoria netta ed evidente dei propri diritti a spese della controparte. 
L’opera dei funzionari deve in questo caso essere finalizzata ad eliminare possibili fraintendimenti da parte di chi tenta la conciliazione, attivandosi inoltre per fornire, nei limiti del possibile, una visione d’insieme della controversia con i possibili sviluppi in sede conciliativa. Non è escluso che, già in questa prima fase, sia conveniente avanzare proposte di risoluzione amichevole che potrebbero essere eventualmente accolte dalla controparte. 

CONTATTO DELLA CONTROPARTE  
Se le formalità del procedimento sono già molto ridotte al momento del deposito, è forse in tale fase che la "flessibilità" della conciliazione camerale appare notevole e si distingue in modo netto dal procedimento che è possibile instaurare di fronte al Giudice di Pace. Infatti, a seguito della domanda, lo Sportello di Conciliazione contatta la controparte per iscritto e telefonicamente e comunque con ogni mezzo idoneo non solo per trasmettere la notizia dell’avvenuto deposito ma anche per informare l’interessato dei vantaggi offerti dal servizio e della possibilità di trovare una soluzione amichevole alla controversia. Mentre la citazione del Giudice di Pace rimane un "freddo" documento, assai distante dall’abitudine dell’operatore professionale di affrontare i rapporti con i propri clienti, la comunicazione da parte dello Sportello è molto più informale e, lungi dal porre l’accento sulle motivazioni che spingono la parte ricorrente a tentare la conciliazione, evidenzia i vantaggi propri di una soluzione rapida e poco costosa. Sia le imprese che i consumatori avvertono in modo significativamente positivo il fatto che il servizio di conciliazione venga offerto dalla Camera di Commercio. Lontano dal rigido formalismo dell’aula di un tribunale, ma pur sempre confortate dall’autorevolezza di un ambiente in cui ben si coniugano il servizio pubblico e le esigenze del privato, le parti sono meglio disposte ad accogliere l’invito a discutere del problema che è stato posto all’attenzione dello Sportello. 

COMPOSIZIONE PRIMA DELL' UDIENZA 
Non è infrequente che a tale invito la parte "resistente" risponda avanzando una prima proposta transattiva. Questo fenomeno, oltre a sottolineare la fiducia che viene riposta nell’istituzione camerale, pare dimostrare anche il favore con cui le parti guardano a tali nuove forme di risoluzione del conflitto. In tali circostanze occorre rimarcare quanto sia delicato il ruolo rivestito dai funzionari dello Sportello che devono, a tempo, essere mediatori di contrapposti interessi senza però indurre le parti a pensare che vi sia parzialità nello svolgimento di tale compito. L’esperienza di questi due anni prova che tale ruolo, se bene interpretato, può garantire soddisfazione ad entrambe le parti.  

L' UDIENZA 
L’udienza viene fissata tempestivamente ricorrendo ad ogni mezzo idoneo per individuare i conciliatori più adatti al ruolo. Nel compiere tale scelta vengono seguiti criteri oggettivi basati sull’esperienza che i singoli conciliatori hanno acquisito nel corso degli anni. Ciò detto, anche in questo caso la flessibilità gioca un ruolo importante proprio perché, se è bene che i conciliatori provengano da differenti associazioni di categoria in modo da rispettare una doverosa par condicio, è pur vero che la priorità deve essere data al fattore tempo. Per questo motivo sovente si cerca di evitare inutili rinvii individuando i conciliatori che si dimostrano maggiormente disponibili a rivestire tale ruolo. 
Il compito svolto dai conciliatori è ovviamente il più delicato. Di fatto l’opera dello Sportello è sì quella di coordinare le parti al fine di definire al meglio gli aspetti che possono in qualche modo rappresentare un ostacolo alla composizione della controversia. La conciliazione vera e propria si realizza però nel momento in cui le parti hanno un contatto diretto alla presenza dei conciliatori. 
Anche qui, ovviamente, non v’è né si sente la necessità di un rigido formalismo. Pertanto i conciliatori agiscono nella massima libertà proponendo soluzioni volte a trovare un punto di incontro tra le due richieste contrapposte. 
Laddove si riscontra una forte resistenza, da parte degli interessati, a trovare soluzioni conciliative, emerge la capacità dei conciliatori di trovare percorsi più agevoli per giungere ad una soluzione altrimenti troppo distante. Si può verificare allora che i conciliatori chiedano di confrontarsi per qualche minuto prima con il ricorrente e poi con il resistente tentando di percepire le reali motivazioni che spingono gli interessati a contestare le soluzioni eventualmente proposte. 
È inoltre possibile che i conciliatori si consultino in assenza delle parti per scambiarsi opinioni e formulare ipotesi risolutive. 

POSSIBILI CONCLUSIONI DELL' ITER 
Differenti sono le possibili soluzioni a cui le parti addivengono a seguito della conciliazione. In linea generale è preferita la scelta di "monetizzare" l’oggetto della controversia, individuando il quantum che una delle parti dovrà corrispondere all’altra. Accanto a tale ipotesi possono però configurarsene altre. Un artigiano potrà ad esempio impegnarsi a rifare i lavori secondo un più dettagliato preventivo negoziato in sede conciliativa. Un commerciante potrà offrire, a titolo risarcitorio, un tipo di merce differente da quella acquistata e rifiutata perché difettosa. Ancora, è possibile che la soluzione finale possa essere rappresentata da una prestazione di opera (il lavaggio di un certo numero di capi nel caso di una tintoria, una serie di controlli nel caso di un’autofficina) o in uno sconto su futuri acquisti o contratti (lo sconto nell’ipotesi di un nuovo viaggio, offerto da un tour operator o da una agenzia di viaggi). Altre volte ancora la conclusione amichevole viene raggiunta sulla base di un mix delle due opzioni precedentemente illustrate. 
Detto ciò, non si deve certo escludere l’eventualità che le parti non riescano, nonostante gli sforzi compiuti, a trovare un accordo definitivo sull’oggetto del contendere. In tal caso si tratta di una mancata conciliazione che viene messa a verbale e sottoscritta dalle parti. Allorché si verifica un’ipotesi di tal genere non va però dimenticato che l’iter conciliativo non ha necessariamente fallito il suo scopo essenziale.  
Di fatto la conciliazione ha uno scopo ben preciso, quello di convincere le parti a discutere della controversia che le divide; se da tale discussione non emerge una soluzione definitiva ciò non comporta automaticamente che il tempo e le capacità dei conciliatori siano stati profusi invano. In effetti è frequente che le parti, sulle basi delle conclusioni della commissione conciliativa, possano ipotizzare una conclusione amichevole della controversia anche in un secondo momento. 
Da tutto ciò si evincono alcune conclusioni che mettono in evidenza i vantaggi dell’uso dello strumento conciliativo: 
- per i consumatori esiste infatti la possibilità di ottenere una soddisfazione relativamente alle contestazioni che hanno originato la controversia; 
- per le imprese, oltre al vantaggio di concludere la controversia, esiste la possibilità di recuperare un rapporto con il proprio cliente (sia esso consumatore o altra impresa), talvolta con un felice ripristino della fiducia che animava le parti prima della lite; 
- per entrambe le parti appare chiaro il vantaggio di concludere la controversia con costi contenuti e tempi brevi, sicuramente preferibili a qualunque lite svolta in sede giudiziale. 
La conciliazione, se informale e rapida, rappresenta un momento chiave nel compito di regolazione del mercato svolto dalla Camera di Commercio, ed è strumento appetibile per tutti coloro che ripongono fiducia in tale istituzione come sede naturale di discussione dei conflitti che contrappongono i consumatori e le imprese.