Tecnologia informatica e bisogni di lavoro

I l sistema delle Camere di Commercio ha sicuramente compreso da anni come solo una organizzazione a rete possa consentire la realizzazione di un insieme di servizi alle imprese capace di agire e produrre effetti su scala nazionale approfittando delle migliori competenze disponibili sul territorio. Oggi può sembrare ovvio, ma quando le Camere, prima istituzione in Italia, furono tutte collegate in rete a livello nazionale e disposero di servizi comuni e di comuni modalità di accesso agli stessi realizzarono un passo fondamentale per la creazione di condizioni democratiche per l'accesso a un patrimonio strategico come le informazioni economiche per le imprese italiane.
Il processo di trasformazione degli enti da "conservatore di anagrafi" a "polo di diffusione di servizi e informazioni economiche" è stato possibile solo grazie alla creazione di reti informatiche e alla messa in opera di quell'esperanto comunicativo figlio delle applicazioni informatiche che ha consentito ai dati locali di essere fruibili e comparabili a livello nazionale.
Partendo da queste esperienze, avvenute nell'epoca dei grandi calcolatori centrali, e di conseguenza fortemente centralizzate, è stato facile per le Camere più dinamiche approfittare delle nuove tecnologie distribuite per mutuarne le modalità organizzative.
La capacità di cogliere le opportunità fornite dalle nuove tecnologie e una visione strategica che ha saputo prefigurare tali opportunità stanno profondamente trasformando le modalità di lavoro all'interno della Camera di Milano e del sistema camerale nel suo complesso. Numerosi progetti ed iniziative sono in corso nelle aree delle tecnologie più avanzate. Progetti e iniziative che pur partendo da Milano ne travalicano i confini geografici poiché la dimensione del mercato non conosce più tali limiti dimensionali.
Ecco alcuni esempi in cui l'uso delle reti e delle tecnologie informatiche ha trasformato le modalità di lavoro dell'istituzione Camera di Commercio.

IL DECENTRAMENTO AMMINISTRATIVO
Il decentramento amministrativo della Camera trae le sue origini alla metà degli anni '80 da due momenti distinti ma complementari: uno studio organizzativo sui flussi interni alla Camera e l'evoluzione dell'informatica distribuita grazie all'avvento del personal computer.
Agli inizi degli anni '80 gli sportelli degli uffici si trovavano presso le sedi degli uffici stessi e non erano centralizzati in un unico luogo. Di qui difficoltà per gli utenti in termini logistici e difformità di comportamento tra realtà non comunicanti tra loro.
Gli uffici decentrati presenti da anni svolgevano funzioni da "ufficio recapito" alleviando solo in parte disagi all'utenza lontana dall'area metropolitana.
L'analisi delle funzioni comuni, un intervento di recupero edilizio di un'area idonea con la creazione di un salone anagrafico moderno e funzionale, la dotazione di apparecchiature e procedure informatiche comuni per tutti i servizi hanno consentito di concentrare in un unico luogo gli sportelli dei diversi uffici.
A questo punto è stato facile accorpare funzioni tra loro omogenee e favorire lo scambio di competenze tra gli addetti. Le tipologie di sportelli si sono ridotte drasticamente con notevole beneficio per l'utenza sia in termini di code che di omogeneità del servizio. La comune dotazione dei posti di lavoro e la diffusione di competenze interdisciplinari tra gli addetti rendeva inoltre possibile dimensionare gli sportelli in modo flessibile adattandoli a particolari flussi stagionali.
Questa attività di centralizzazione ha consentito di ridurre grandemente la tipologia degli sportelli e ha permesso di conseguenza la replicabilità in scala ridotta del salone anagrafico stesso. Gli uffici distaccati sono diventati tali nel senso pieno del termine e hanno potuto svolgere progressivamente una parte sempre più consistente delle attività camerali riducendo la necessità di recarsi presso la sede centrale a poche sporadiche esigenze. é stato possibile aprire nuove sedi distaccate ed è stato possibile portare i servizi laddove ve ne era necessità, come presso la cancelleria delle società commerciali presso il tribunale.
Se oggi la legge di riforma ha attribuito la gestione del Registro delle Imprese alle Camere di Commercio e ha abolito il dualismo precedente lo si deve, senza false ipocrisie o modestia, in buona parte alla dimostrazione pratica che Milano ha fornito di possedere le capacità tecniche e organizzative necessarie.
Ma l'avvicinare lo sportello all'utente costituiva solo il primo passo di un processo che ha per obiettivo quello di sgravare gli utenti dall'obbligo di compiere attività improduttive per comunicare alla Pubblica Amministrazione i fatti rilevanti della propria vita aziendale.
L'accorpamento delle funzioni, l'informatizzazione delle stesse e un robusto processo di analisi organizzativa consentivano finalmente la progettazione e lo sviluppo di un sistema che consentisse di attingere le informazioni direttamente alla fonte. Individuato nello studio del professionista il luogo in cui le informazioni societarie prendono vita e da cui partono tutti gli adempimenti burocratici e considerato che la maggior parte delle informazioni richieste dalle varie autorità pubbliche è coincidente, ecco l'opportunità di sviluppare un prodotto software che consentisse allo studio professionale la gestione del cliente generando in modo controllato tutta la documentazione necessaria per le Camere di Commercio e per altre pubbliche amministrazioni (in modo cartaceo o elettronico a seconda delle possibilità normative in essere).
Le attuali evoluzioni legislative in tema di semplificazioni burocratiche trovano quindi ancora una volta la Camera pronta alle nuove sfide. Sportello 2000 è la proposta della Camera di Milano che amplia quanto già realizzato dal sistema camerale (FEDRA, denuncia atti su floppy disk) proponendo un sistema integrato di gestione denunce e documenti per diverse pubbliche amministrazioni in modo semplificato e assistito progettato per consentire l'inoltro telematico della pratica e l'accesso ai servizi informativi telematici forniti dal sistema camerale.
Ecco quindi che un processo di riordino organizzativo, coniugato con un corretto uso delle tecnologie, potrà consentire il rovesciamento del rapporto tra Pubblica Amministrazione e impresa/utente tramite l'annullamento della barriera sportello e la virtualizzazione dello stesso presso il titolare dell'informazione.

IL "SALONCINO" E INTERNET
L'importanza sempre crescente dell'accesso alle informazioni per la competitività delle imprese ha portato allo sviluppo di banche dati economiche e statistiche e di servizi in rete per l'accesso alle stesse. Banche dati e servizi che per l'onerosità e per la complessità delle apparecchiature e delle modalità di utilizzo erano disponibili fino a poco tempo fa solo alle imprese di maggiori dimensioni in grado di allestire dei servizi ad hoc. La varietà e difformità delle informazioni contenute rendevano inoltre indispensabile il servirsi di esperti della materia (information brokers) di difficile reperibilità e di costo elevato.
La conseguenza di questa situazione era una perdita di competitività per le piccole e medie imprese, caratteristiche del tessuto produttivo italiano, sia nei confronti dei grandi gruppi che della competizione internazionale.
La Camera di Commercio di Milano decise conseguentemente l'attivazione di un servizio con operatori altamente qualificati, esperti nelle varie discipline, tutte le apparecchiature tecnologiche e contratti e procedure per accedere alle principali fonti informative (oltre un migliaio). Le imprese e i professionisti che si rivolgono al servizio hanno a disposizione la possibilità di accedere (al costo vivo sopportato dalla Camera) alle principali banche dati internazionali opportunamente filtrate da esperti.
Ma poiché tutte queste informazioni originavano da computer ed erano ottenute in forma elettronica, ben presto sorse l'esigenza di poter disporre dei dati ricavati in un modo riusabile, e non solo sotto forma di documento finale cartaceo. Gli utenti abituali, che si rivolgevano agli operatori telefonicamente dal proprio ufficio, dovevano recarsi presso il Saloncino dell'Informazione Economica solo per il ritiro dei floppy disk contenenti le informazioni richieste.
Ma allora perché non trovare il modo di consentire l'accesso alle stesse remotamente?
Da questa esigenza, e non da una moda tecnologica, nasce la necessità di attivare una BBS, (NINFEA, Network di INFormazione Economica Avanzata) ovvero una bacheca elettronica che consente a utenti qualificati di accedere, utilizzando un personal computer e una linea telefonica ordinaria con un modem, a informazioni e dati pubblici o personali.
L'attività del Saloncino aveva portato anche alla scoperta di veri e propri giacimenti informativi presenti negli uffici camerali, scarsamente o per nulla utilizzati. Si trattava per lo più di informazioni della cui esistenza erano a conoscenza solo gli addetti al servizio e di difficile distribuzione in quanto conservate per la maggior parte in modo cartaceo e in copia unica. La possibilità di diffondere tramite la BBS queste informazioni realizzando un self-service informativo che consentiva alla Camera di affrontare solo le problematiche di pubblicazione e non quelle di reperimento, duplicazione e distribuzione ed agli utenti di accedere alle stesse dal proprio luogo di lavoro.
All'avvento delle potenzialità ipertestuali e grafiche su Internet, con la diffusione del World Wide Web, la Camera era pronta ad approfittare delle nuove prospettive che la tecnologia offriva, partendo da esigenze e bisogni reali dei propri funzionari e degli utenti, e non solo dalla curiosità e dall'entusiasmo dei tecnocrati.
Ancora una volta un appropriato uso delle tecnologie di comunicazione aveva consentito un accrescimento del patrimonio informativo camerale e garantito alle piccole e medie imprese un miglior livello di competitività.

IL "SITO" DELLA CDC DI MILANO
Quando Internet cominciò a divenire un fenomeno di massa, grazie alla diffusione delle applicazioni multimediali, fu naturale per il gruppo di persone che animava la BBS della Camera iniziare sperimentazioni su questo nuovo mezzo di comunicazione. Inoltre un altro progetto della Camera di grande respiro MIMO (Monitorare Milano) vedeva come partner tecnologico un consorzio universitario attivo da anni su Internet. MIMO prevede al suo interno anche l'accesso a informazioni reperite tramite Internet. In occasione di una presentazione del progetto in uno stand allo SMAU nell'ottobre del 1994 venne realizzato un prototipo di presenza della Camera di Milano su Internet. Nei mesi successivi si affinarono le conoscenze dello strumento (ancora nella sua fase embrionale) e il 30 di marzo del 1995 un prototipo del sito fu mostrato alla giunta camerale segnandone l'inizio ufficiale.
Apparve subito necessario registrare un dominio (l'indirizzo non numerico di rete) specifico per la Camera che non facesse riferimento a un provider, l'azienda che procura la connettività alla rete, e per motivi di semplicità il primo nome fu: www.camcom.milano.it.
I nomi di Internet si leggono da destra a sinistra ed il significato era: "it" in quanto Italia, "milano" in quanto Milano, "camcom" come sigla abbreviata che rendesse immediatamente comprensibile che si trattava della Camera di Commercio, "www" in quanto wold wide web. La scelta di "camcom" fu dettata dall'esigenza di non formulare nomi troppo lunghi e dalla necessità di non usare sigle incomprensibili ai non addetti ai lavori o peggio ancora per degli stranieri come "cciaa". Su Internet gli utenti sono mondiali e quindi anche i servizi e quant'altro devono essere predisposti pensando ad un pubblico cosmopolita. Ma subito dopo sorse una riflessione, proprio perché Internet era mondiale non aveva senso per uno straniero il riferimento geografico, era prevalente quello sistemico. Siamo prima Camere di Commercio e poi milanesi. Era allora necessario che il nome dei siti fosse rovesciato: www.mi.camcom.it.
Il giusto ordine diveniva: Italia, sistema camerale, Milano. Così era semplice anche per tutte le altre istituzioni camerali, singole Camere, unioni, aziende speciali ecc. ritrovarsi sotto una unica bandiera rendendo così manifesta la molteplicità e la ricchezza del sistema.
Si arrivò alla fine del 1995 ed in quei giorni solo Milano e l'Unione regionale emiliana erano attive su queste problematiche. Che fare? La decisione fu di essere pragmatici e si richiese la registrazione di un dominio nazionale unitario per il sistema camerale "camcom.it" in quanto soggetto attivo assumendosi l'impegno di gestire il sito nazionale esclusivamente come punto di snodo e riferimento, senza prevaricazione nei contenuti e garantendo a tutti i soggetti del sistema camerale l'utilizzo del dominio. Era così possibile garantire una identità univoca al sistema camerale.
Da allora le Camere e gli organismi camerali attivi sotto "camcom" sono diventati oltre 70, il sito nazionale è stato utilizzato come punto di riferimento per il sistema camerale da numerosi enti ed istituzioni pubbliche e private come il Ministro dell'Industria rafforzando così l'immagine di sistema delle Camere e delle istituzioni ad esse collegate.
Oggi il sito della Camera di Commercio di Milano ha raggiunto livelli di servizio e di affluenza lusinghieri e le altre Camere che si sono e si stanno affacciando in rete contribuiscono ad accrescere una pluralità di servizi e opportunità per le imprese.
Sulla spinta di questa attività si è anche favorita, in collaborazione e su iniziativa di Assocamerestero, la nascita di un sito internazionale delle Camere di Commercio italiane all'estero: www.italchambers.net dove raccogliere tutte le presenze in rete delle Camere di Commercio italiane all'estero promuovendo la rappresentazione di questa componente del sistema camerale e del sistema Italia come di una rete di esperti locali presenti laddove storicamente comunità di italiani hanno legato le loro sorti a quelle dell'economia locale, di cui oggi costituiscono un elemento di forza. CEDCAMERA ha contribuito assieme alle Camere di Commercio Italiane di Los Angeles e di Montreal allo sviluppo di questa presenza. Un altro esempio di come, partendo dai problemi reali e da una solida strategia generale, le tecnologie di comunicazione hanno consentito di migliorare e consolidare l'identità delle Camere di Commercio come sistema garantendo una migliore visibilità alle iniziative locali.

L'AVVENTO DEL "TEMPO INTERNET"
Ma la "rivoluzione Internet" dall'esterno della Camera si è ben presto rivolta al suo interno, sia per l'azione che i gestori del sito facevano nei confronti degli uffici camerali perché facessero affluire sempre nuove informazioni e le mantenessero aggiornate, sia per l'interesse degli utenti che, complici gli organi di informazione e, in piccolissima parte, l'eco che le nostre attività avevano all'esterno, richiedevano in sempre maggior quantità di essere collegati e di poter utilizzare i servizi della rete.
Veniva predisposto in breve tempo un piano che prevedesse la possibilità per tutti coloro che operano all'interno del "sistema camera", circa 800 persone di poter essere collegati ed avere un indirizzo registrato nel pieno rispetto delle normative internazionali ed AIPA, così da poter essere potenziali produttori di informazioni. Venivano altresì allestiti dei collegamenti su linee telefoniche ordinarie per poter connettere anche gli utenti non ancora raggiunti dalla riorganizzazione della rete di comunicazioni interna. Il primo servizio che si è sviluppato prepotentemente è stata la posta elettronica (e-mail), servizio che consente di inviare e ricevere in pochi secondi comunicazioni da e per qualsiasi punto del globo. Oggi gli utenti della Camera di Milano collegati sono quasi 300 ed il traffico generato è in continua crescita. La posta elettronica si è imposta non solo per le sue caratteristiche di efficienza, ma anche per la possibilità che ha di tenere traccia dell'iter di una corrispondenza e, forse soprattutto per quella caratteristica "grigia" di essere a mezza strada tra una comunicazione informale come una telefonata e una formale come una lettera firmata e protocollata.
Inoltre, fatto fondamentale all'interno di una pubblica amministrazione, che come tutte, privilegia le comunicazioni verticali e deprime quelle orizzontali, la comunicazione elettronica è fra individui e non conosce gerarchie. Si sono così sviluppati una serie di processi di consultazione e trasferimento di informazioni impensabili solo pochissimo tempo fa.
Ma l'ultimo, definitivo, impatto sull'organizzazione del lavoro è quello fornito dall'avvento del tempo reale, del "tempo Internet", in cui un anno dura solo qualche mese.
Se era ritenuto normale che una comunicazione interna impiegasse qualche giorno per andare da un ufficio a un altro, che una mezza giornata fosse un tempo equo per comunicazioni all'interno dello stesso palazzo, che ogni documento in più da recapitare era un aggravio indesiderato, per chi lo generava, per chi lo riproduceva, per chi lo trasportava, per chi doveva protocollarlo, ecc., allora era evidente come gli stimoli a comunicare venissero repressi.
Ma il "tempo Internet" è diverso, 48 ore sono il tempo massimo considerato ammissibile per la risposta ad un messaggio ed allora succede che gli uffici siano riluttanti ad accettare questa forma di comunicazione con l'esterno e quando lo fanno devono confrontarsi con nuovi paradigmi temporali, mutuati dalla moderna dinamica degli affari e non certo dalla concezione "octroyeè" della Pubblica Amministrazione cui nulla è dovuto e tutto è concesso.
Oggi gli uffici che hanno accettato questa sfida hanno anche saputo trasformare profondamente la propria organizzazione in modo da rispettare le esigenze poste dall'evoluzione tecnologica. Il sito Internet della Camera è aggiornato mediamente ogni due giorni nella versione italiana e più di una volta alla settimana per quella inglese. L'home page, il punto di ingresso al sito e tutto il palinsesto sono rivisti ogni tre/quattro mesi, per tener conto sia dell'evoluzione tecnica del linguaggio che delle richieste e delle segnalazioni da parte degli utenti che lo visitano.
Un servizio di notifica automatica delle novità tramite posta elettronica ha raggiunto ormai il migliaio di abbonati, mille cittadini/imprese cioè che hanno chiesto volontariamente di stabilire un filo diretto di comunicazione bi-direzionale con l'istituzione.

IL COMMERCIO ELETTRONICO
Internet ha conosciuto una lunga evoluzione. Il World Wide Web è nato come strumento di pubblicazione di documenti ipertestuali all'interno del mondo universitario, ha conosciuto il successo per la capacità di legare testi, immagini fisse e in movimento, suoni, documenti locali e remoti in una unica vista gradevole ed ergonomica.
Le pagine dei primi siti contenevano solo informazioni "statiche" tratte per lo più da materiale pubblicitario cartaceo già pubblicato, al più si aggiungeva un video con un saluto del presidente per stupire con gli "effetti speciali". In breve chi usava la rete per cercare informazioni e per lavoro cominciò a diffidare di siti con troppe meraviglie tecnologiche e con contenuti che assomigliavano troppo a una brochure tradizionale. L'interesse si fermava solo laddove si trovavano informazioni puntuali, magari meglio se prelevabili e utilizzabili comodamente in seguito a collegamento spento. Ma le informazioni per essere vive e fresche devono essere dinamiche e non statiche, per essere puntuali devono essere ottenute specificando parametri personali di ricerca.
Ma i nuovi utenti non erano "esperti" del servizio e quindi avvezzi ad astrusità di colloquio da "addetti ai lavori". Fino ad allora gli archivi erano stati accessibili solo con collegamenti dedicati con interfacce proprietarie e modalità solo testuali. Ecco quindi nascere la necessità di far accedere ai dati conservati nei "vecchi" elaboratori centrali con interfacce naturali e con nuove tecniche grafiche di navigazione.
Di qui l'opportunità di dare nuovo valore a un patrimonio informativo che poteva essere facilmente messo a disposizione di "tutti" e che poteva acquistare nuovo valore e freschezza. Tre esempi concreti:
- MBM (Milano Business Mall) ovvero la bacheca elettronica della Camera per lo scambio di opportunità commerciali. Da sempre le imprese estere scrivevano alla Camera per chiedere contatti con aziende italiane, da sempre le Camere gestivano archivi di imprese operanti in modo continuativo con l'estero, ma queste due informazioni non erano legate tra loro e le notizie, pervenuta per posta, erano vecchie ed indisponibili. Internet ha consentito di dare nuovo valore a questi dati;
- la banca dati UCIMU: un'autorevole associazione di categorie di costruttori di macchine utensili aveva predisposto una preziosa classificazione delle caratteristiche dei componenti di base utilizzati dalle aziende costruttrici, ma come fare a consentire maggiore velocità e flessibilità di approvvigionamenti e a garantire che sin dalla progettazione si potesse tener conto di tutto quanto era offerto dal mercato? La creazione di una rete virtuale tra le aziende associate utilizzando Internet come base trasmissivo e una solida applicazione sviluppata ad hoc consente oggi alle aziende assemblatrici di accedere ai cataloghi dei produttori di parti prime, verificando in tempo reale, caratteristiche, disponibilità, prezzi e integrando i dettagli costruttivi all'interno delle proprie progettazioni assistite da calcolatore.
- NAFTANET, nome dietro cui si nasconde la rete delle Camere di Commercio italiane dell'area NAFTA (Stati Uniti, Canada e Messico), è una rete in parte aperta ed in parte riservata ai soci, fortemente voluta da Milano e realizzata dalle Camere di Commercio italiane di Los Angeles e di Montreal con il sostegno economico e tecnico di CEDCAMERA: NAFTANET, che vede il suo avvio operativo in questi giorni, consente finalmente ai quei poli di competenze specialistiche sulle rispettive aree di influenza che sono le Camere di assumere una struttura a rete che ne privilegia la comune matrice italiana.
Ciò consentirà a una impresa che voglia commerciare con tutti i Paesi in cui una presenza italiana è rilevante di avere a disposizione una rete di oltre 50 punti di elevata esperienza connessi tra loro e quindi in grado di offrire un ventaglio di servizi e competenze veramente formidabile.
Considerando il rilevante livello di affermazione e integrazione che le comunità italiane hanno saputo conquistarsi nei territori in cui si sono stabilite, questa rete potrà fornire un decisivo contributo alla ulteriore affermazione del "made in Italy" nel mondo, offrendo alle nostre imprese un insieme integrato di servizi ed esperienze con in più la garanzia di interlocutori capaci di comprendere appieno la nostra lingua e il nostro stile di comunicazione. Ancora una volta l'uso appropriato delle tecnologie ha contribuito a superare distanze che erano solo geografiche.