Il presente contributo intende analizzare un interessante modello di autoregolamentazione da parte dei produttori per ridurre i problemi derivanti della mancanza di fiducia tra le parti in situazioni caratterizzate da elevata asimmetria informativa. 
Lo schema che verrà illustrato e commentato è il programma di risoluzione delle controversie contrattuali sulla qualità gestito dal Council of Better Business Bureaus (BBB) statunitense e che prevede il ricorso ad arbitri certificati ed il diritto da parte dei consumatori, ma non dei produttori o venditori,  di rifiutare il lodo arbitrale e di scegliere la via giudiziale ordinaria. 
Fin d'ora occorre chiarire che la ratio di tale meccanismo non può essere ricondotta alla pur diffusa esigenza di ridurre i costi inerenti alla risoluzione delle controversie, quanto piuttosto alla ricerca, da parte dei produttori, di forme innovative di segnalazione della qualità. Infatti i produttori si vincolano ad una posizione di inferiorità nel caso di risoluzione delle controversie per via extragiudiziale, segnalando al potenziale consumatore che le probabilità di giungere ad un contenzioso sono remote e quindi indirettamente fornendo assicurazioni sull'elevata qualità del proprio prodotto. 
In questo senso tali soluzioni possono essere interpretate come tentativi di ridurre i costi di transazione in situazioni in cui si verifica una particolare difficoltà a definire ex ante alcune rilevanti caratteristiche della relazione contrattuale e in cui permane un'elevata incertezza sulle conseguenze derivanti da diverse forme di inadempimento contrattuale. 
In tali circostanze la regolamentazione basata sulla determinazione di standard di qualità applicata ex ante da agenzie pubbliche o ex post in via giudiziale, ha un'efficacia limitata, proprio perché gran parte del contenzioso scaturisce dalla difficoltà di controllare se si è verificata effettivamente una violazione di tali standard. 
La teoria economica ha da tempo discusso in modo sistematico gli effetti negativi delle asimmetrie informative sull'efficienza degli scambi di mercato. In ogni circostanza in cui i consumatori ignorano rilevanti caratteristiche dei prodotti e dei servizi che acquistano possono realizzarsi inefficienze nel funzionamento dei mercati. A scopo principalmente didattico gli economisti distinguono tre principali situazioni caratterizzate da una crescente difficoltà a conseguire allocazioni efficienti mediante scambi di mercato. 
In primo luogo vi sono i search goods le cui principali caratteristiche sono note ex ante al consumatore, il quale è nelle condizioni di compiere scelte coerenti rispetto alle proprie preferenze. In tali circostanze, gran parte degli economisti non ritiene opportuno un intervento legislativo che vada oltre alla tutela dei diritti di proprietà e alla definizione di norme di responsabilità civile mirate alla corretta allocazione dei rischi contrattuali. 
In secondo luogo vi sono gli experience goods le cui principali caratteristiche possono essere conosciute solo ex post dai consumatori. In tale ambito i produttori affrontano maggiori difficoltà nel segnalare la qualità dei 
propri prodotti anche mediante investimenti nel rispetto di standard autoimposti perché i consumatori devono sperimentare il prodotto per valutarne le caratteristiche rilevanti. In queste situazioni, riscontrabili tipicamente  nei settori dei beni durevoli o dei servizi, i produttori, inviano  segnali di qualità mediante la tutela del marchio e l'offerta di garanzie. Tuttavia, anche questi strumenti non risolvono completamente il problema delle asimmetrie informative da un lato perché è empiricamente riscontrabile che i produttori tendono ad uniformarsi nell'offerta di garanzie e dall'altro perché gli standard di diligenza che comunque i consumatori devono seguire per rientrare nella garanzia sono essi stessi fonte di controversie e difficilmente consentono risarcimenti completi. Ne segue che numerosi produttori cercano comunque di colmare l'asimmetria informativa con il cliente mediante il ricorso a imprese di certificazione della qualità. 
In terzo luogo vi sono i credence goods, le cui caratteristiche non sono conoscibili dai consumatori neanche ex post, se non imponendo elevati costi di verifica. In questa categoria rientrano numerosi servizi professionali per i quali il consumatore non riesce ad esprimere una domanda compiuta (si pensi ai servizi sanitari o di consulenza legale) ed in generale quelle transazioni non riconducibili ad uniformità per quanto attiene ai processi produttivi utilizzati e alle particolari necessità dei consumatori. Per questi beni un significativo controllo di qualità - anche ex post - richiederebbe la duplicazione del processo produttivo e dei relativi costi. In tali circostanze, le imprese hanno spesso interesse ad inviare segnali di qualità mediante l'adesione volontaria a programmi di rating gestiti da organizzazioni capaci di valutare i vari aspetti qualitativi dell'offerta. 
I mercati per il rating rappresentano dunque una soluzione istituzionale per certi aspetti più sofisticata rispetto alla certificazione perché non si limita a verificare la soddisfazione di standard, ma permette di ottenere ordinamenti di qualità tra prodotti diversi. Tuttavia, tale soluzione è anche più controversa perché la sua efficacia dipende in modo cruciale dalla reputazione degli operatori che offrono servizi di rating il che rimanda alla difficile soluzione di un'ulteriore forma di asimmetria informativa. Anche per questo motivo gran parte degli economisti ritiene che per i credence goods occorrano interventi di regolamentazione che non si limitino ad agevolare la tutela dei marchi o il funzionamento delle norme di responsabilità, ma che introducano anche barriere istituzionali all'entrata per escludere gli operatori non in grado di soddisfare preliminarmente alcuni requisiti di base. 
Il diverso grado di difficoltà nell'osservare e verificare in giudizio le caratteristiche qualitative dei beni, ha incentivato la realizzazione di un insieme di meccanismi finalizzati a generare un maggior livello di fiducia tra le parti. A questo proposito occorre ricordare che buona parte delle controversie contrattuali origina dal realizzarsi di circostanze per le quali le parti non avevano stabilito ex ante un'accurata attribuzione degli oneri e dei benefici. Gli elevati costi di transazione derivanti dalla stesura di contratti meno incompleti e dalla relativa definizione di meccanismi d'indennizzo o di risarcimento hanno spinto alla ricerca di diverse soluzioni istituzionali capaci di completare i contratti per le contingenze non previste espressamente. L'ordinamento giuridico, ad esempio, risolve l'incompletezza contrattuale mediante il ricorso a norme dispositive che consentono la definizione degli oneri e i benefici di cui sopra sulla base di principi generali e che guidano a soluzioni efficienti nelle diverse fattispecie concrete. 

LA RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE  
La soluzione giudiziale comporta costi elevati per imprese e consumatori soprattutto quando l'ammontare delle risorse destinato alla produzione del servizio "risoluzione delle controversie" è limitato e quando le regole che sovrintendono all'allocazione delle risorse in questo campo non introducono sufficienti elementi di incentivo ad una rapida soluzione delle stesse. In questo scenario, le soluzioni di autoregolamentazione adottate dalle imprese e mirate ad attivare procedure extragiudiziali, dovrebbero essere viste con favore, almeno dal punto di vista del perseguimento di una maggiore efficienza allocativa. 
Tuttavia, in Italia le soluzioni quali l'arbitrato non sono adottate in modo diffuso se non all'interno di relazioni contrattuali di lungo periodo tra imprese di grande dimensione. Una delle possibili ragioni della scarsa diffusione di questi strumenti nelle relazioni contrattuali tra imprese e consumatori e tra imprese di piccole dimensioni è probabilmente da ritrovarsi nella natura simmetrica degli accordi di arbitrato in cui le parti confrontano gli stessi costi marginali nell'affrontare il contenzioso. Al contrario, i benefici marginali delle imprese nel risolvere speditamente le controversie sono spesso crescenti all'aumentare delle loro dimensioni per la necessità da parte delle grandi imprese di tutelare una maggiore quantità di capitale reputazionale svalutato da troppe controversie pendenti e per la possibilità di utilizzare in modo più efficace sistema di risoluzione delle stesse come segnale di qualità. 
Ne segue che in media i consumatori o le imprese di piccola dimensione, anche in ipotesi di forti riduzioni dei costi dell'arbitrato ad esempio a seguito di un aumento dell'offerta, hanno minori incentivi ex ante ad accettare clausole contrattuali che comportino procedure extragiudiziale per la risoluzione del contenzioso. Per superare questa asimmetria occorre piuttosto che la parte caratterizzata da maggiori incentivi ad aderire si "leghi le mani" autoassegnandosi alcuni vincoli ovvero liberando la controparte da alcuni vincoli in modo da stabilire una simmetria di incentivi. Ad esempio, nel meccanismo istituzionale oggetto di questo articolo, nonostante sia prevalentemente connessa alla risoluzione delle controversie, i produttori si vincolano unilateralmente al giudizio dell'arbitro, mentre i consumatori mantengono la possibilità di continuare la controversia per le vie ordinarie. Ciò rappresenta un investimento in credibilità da parte dei produttori i quali segnalano al consumatore la loro posizione di relativa debolezza nel momento in cui la controversia si dovesse verificare e quindi indirettamente segnala ai consumatori segnali che la probabilità del verificarsi di controversie è molto bassa. 

IL MODELLO DEI BBB 
I BBB statunitensi forniscono servizi per la risoluzione extragiudiziale delle controversie rivolti a produttori e consumatori promuovendo a tale scopo due programmi specifici. Il primo è uno schema gestito a livello locale (BBB CARE) che offre servizi di consulenza e di formazione specializzata in materia di conciliazione, mediazione, e arbitrato. Il secondo è uno schema gestito a livello nazionale e mirato al solo settore automobilistico (BBB AUTO LINE). Quest'ultimo coinvolge oltre 30 produttori automobilistici con rete distributiva di livello nazionale e costituisce uno dei più rilevanti programmi di questo tipo. 
Il programma è limitato alla risoluzione di controversie tra consumatori e produttori di automobili relative a presunti difetti nel materiale o nella fabbricazione di un veicolo e non può essere utilizzato per risolvere conflitti tra consumatori da un lato e rivenditori di automobili, officine di riparazione o società di assicurazione dall'altro. Il programma è gratuito per i consumatori e i procedimenti sono informali al punto che la maggior parte delle controversie viene risolta telefonicamente. Nella maggioranza dei casi le parti rappresentano se stesse e non coinvolgono rappresentanti legali. Il personale del BBB ha il compito di avviare i contatti tra cliente e produttore e di facilitare lo scambio di offerte. All'inizio della controversia vengono utilizzate tecniche di conciliazione e di mediazione e, solo se è impossibile giungere a soluzione, adottano procedure d'arbitrato. I casi che presentano i requisiti necessari per l'arbitrato sono definiti nell'"impegno di arbitrato" che ciascun produttore approva preventivamente e al cui interno sono specificati anche i risarcimenti assegnabili nei diversi casi. 
Nel caso di arbitrato, si svolge un'udienza in cui il consumatore e il produttore espongono i loro punti di vista all'arbitro, che deciderà sul come risolvere la disputa. Il consumatore può scegliere se accettare o respingere la decisione, ma se l'accetta il produttore è tenuto a rispettarla. Accettando, il consumatore rinuncia al diritto di chiamare in giudizio il produttore per qualsiasi istanza risolta in sede di arbitrato, a meno che il produttore agisca in contrasto alla decisione dell'arbitro o che sia stabilito diversamente dalla legge nazionale o federale. Se il consumatore respinge la decisione, il produttore non è obbligato ad attenersi ad alcuna parte della decisione. In tal caso, il consumatore può seguire altre vie legali secondo la legge nazionale o federale ed il coinvolgimento del BBB nella controversia termina. 
Le questioni e i tipi di lodo che l'arbitro può prendere in considerazione vengono descritti in un documento chiamato "accordo di arbitrato". Il personale del BBB redige tale accordo insieme al cliente e al produttore per far sì che sia basato sui fatti rilevanti in quel caso specifico e sugli standard elencati nel programma preventivo. L'accordo di arbitrato deve contenere i risarcimenti attribuiti al consumatore. Questi ultimi possono comprendere qualsiasi risarcimento previsto nel già ricordato impegno di arbitrato della società o accettato dalle parti nell'accordo di arbitrato in deroga a tale impegno. 
Il BBB si impegna per ottenere una risoluzione finale delle controversie entro quaranta giorni, a meno che la legge nazionale o federale disponga diversamente. Se la garanzia impone di utilizzare BBB AUTO LINE e il procedimento supera i limiti di tempo stabiliti per legge, si può procedere con il programma o abbandonarlo per far valere i diritti ricorrendo ad altre vie legali. Se la garanzia non impone di utilizzare BBB AUTO LINE, si può abbandonare il programma in ogni momento. 
Per garantire l'imparzialità, il finanziamento per i costi del personale e di amministrazione del programma viene versato in anticipo dalle imprese che vi aderiscono. Inoltre, spesso le udienze sono tenute da arbitri volontari che prestano servizio senza percepire alcun compenso. 

LA TUTELA DELLA QUALITÀ 
In tutte le economie sviluppate vi sono settori specifici in cui alcune delle attività di regolamentazione sono delegate ai produttori: il caso paradigmatico è quello dei servizi professionali. In tali ambiti le associazioni dei produttori provvedono all'istituzione di norme di autoregolamentazione che completano le norme sovraordinate e le clausole contrattuali allo scopo di segnalare ai consumatori il mantenimento di elevati standard qualitativi. Pressoché tutti i codici di autoregolamentazione settoriale prevedono inoltre norme specifiche per la risoluzione di controversie tra produttori e consumatori alternative alla giustizia ordinaria. La formalizzazione di tali norme è un segnale di sviluppo per un'organizzazione di produttori perché richiede notevoli capacità di coordinamento e di controllo nei confronti dei singoli produttori. Non è un caso infatti che tali procedure siano tipicamente attuate da organizzazioni dotate di riserva di monopolio sull'offerta di alcuni servizi o comunque depositarie di un controllo almeno parziale sull'entrata. 
D'altro canto, anche nei mercati in cui le organizzazioni dei produttori non svolgono compiti istituzionali di autoregolamentazione e controllo sull'entrata, l'impatto sui consumatori di schemi di soluzioni delle controversie è senz'altro maggiore nel caso in cui essi vengono adottati da una rilevante numero di produttori. Questa necessità di superare i comportamenti opportunistici dei singoli, in parte spiega i tentativi di istituzionalizzare tali schemi anche in mercati caratterizzati da una maggiore dinamica competitiva, come si può dedurre dal caso del BBB AUTO LINE. A ciò naturalmente deve aggiungersi la generalizzata crisi della giustizia civile e i crescenti costi diretti ed indiretti del contenzioso civile che hanno parallelamente aumentato gli incentivi ad offrire alternative private all'offerta pubblica in questo ambito. 
Sotto questo profilo, al di là del ruolo specifico della camera arbitrale, le Camere di Commercio potrebbero promuovere l'adozione di meccanismi settoriali per la risoluzione del contenzioso finanziati in parte dalle organizzazioni dei produttori. Esse infatti da un lato potrebbero ridurre i costi di realizzazione degli schemi stessi, fornendo le conoscenze giuridiche ed economiche di base necessarie per tutelare efficacemente i consumatori senza imporre oneri eccessivi ai produttori e dall'altro ridurre i costi di coordinamento  che devono affrontare i singoli produttori soprattutto nei settori in cui questi ultimi sono caratterizzati da una dimensione operativa relativamente piccola. 
Peraltro un'attività di coordinazione delle Camere di Commercio in questi ambiti può essere giustificata sulla base del perseguimento di un interesse pubblico connesso all'offerta di una garanzia di qualità dei prodotti a costi complessivi ridotti, seppure in forma indiretta. Inoltre, vi è un interesse sia di natura generale, sia delle imprese affinché i tempi e i costi del contenzioso vengano contenuti entro limiti ragionevoli. In tutti i meccanismi di autoregolamentazione sono riscontrabili queste finalità giuste, seppure in proporzioni a volte profondamente diverse da settore a settore. Occorre peraltro notare che gli incentivi a ridurre i costi del contenzioso sono particolarmente rilevanti per le imprese di piccole dimensioni che soffrono di uno svantaggio comparato per quanto attiene ai più convenzionali metodi di risoluzione alternativa delle controversie quali la mediazione o l'arbitrato. 
Sulla scorta dell'esempio del BBB AUTO LINE, il ruolo operativo delle Camere di Commercio potrebbe essere quello di fornire arbitri, coadiuvati da altri esperti e inquadrati in appositi registri per settore, al fine di garantire una rapida risoluzione dei conflitti di carattere generale (per es. ritardi nei tempi di consegna) e a contenuto più specifico (per es. difetti di prodotto). Ovviamente, le spese relative all'istituzione ed al funzionamento di tali organi dovrebbero essere ripartite tra i soggetti interessati in maniera tale da risultare convenienti rispetto alle tradizionali forme di mediazione e arbitrato. Nel progetto in questione due sono le ulteriori funzioni potenzialmente svolte dalle Camere di Commercio. In primo luogo, esse potrebbero potenziare l'offerta di formazione per il personale preposto alla valutazione delle controversie. Inoltre, le Camere di Commercio potrebbero promuovere la diffusione delle informazioni relative a tali schemi settoriali mediante l'impiego di marchi tutelati dalle Camere stesse, garantendo quindi oltre che la qualità degli arbitri anche l'effettiva adesione delle imprese partecipanti.