Scopo di questo articolo è presentare l'approccio utilizzato dall'Euro Info Centre per migliorare sia il rapporto con l'utenza che l'organizzazione interna in funzione dell'obiettivo aziendale.
Tale obiettivo è stato declinato nell'individuazione di due aree prioritarie di intervento, caratterizzate dalla natura dei destinatari dei servizi offerti dall'Euro Info Centre. Da una parte le piccole e medie imprese, tradizionalmente destinatarie degli interventi comunitari di politica per l'impresa, e dall'altra i cosiddetti grandi utenti (associazioni di categoria, enti pubblici locali, regionali, nazionali e transnazionali), soggetti direttamente coinvolti nell'azione comunitaria e in grado di richiedere una serie più ampia e approfondita di servizi. In entrambi i casi, l'Euro Info Centre svolge il proprio ruolo di collegamento tra la domanda del mondo economico e le opportunità effettivamente offerte dall'Unione europea offrendo una gamma di servizi che vanno dalle attività di informazione generale (convegni, pubblicazioni), a quelle di informazione personalizzata diretta alle specifiche esigenze di un cliente, sino ai servizi di assistenza a maggior valore aggiunto.
I tre punti fondamentali che qualificano l'azione dell'Euro Info Centre sono:
1. approccio proattivo: l'Euro Info Centre ha l'obiettivo non solo di rispondere alle richieste esplicite dell'utenza, ma soprattutto di individuare aree di potenziale interesse, per gruppi di utenti omogenei, ai quali presentare quanto l'UE ha predisposto;
2. soluzioni personalizzate: molto spesso le iniziative dell'Unione hanno uno spettro di applicabilità ampio che disorienta i possibili fruitori. L'Euro Info Centre sviluppa in modo rapido proposte operative per i propri utenti facendosi carico di tutte le fasi di realizzazione del progetto (ne è un esempio classico l'attività di assistenza per l'ottentimento di finanziamenti per l'internazionalizzazione nell'ambito dei programmi comunitari);
3. gestione del rapporto: l'Euro Info Centre, oltre a guidare passo dopo passo l'utente nella fruizione del servizio, si sforza di stabilire con questi una partnership di lunga durata.

PIU VICINI ALL'UTENZA
Il processo di approccio ai bisogni dell'utente e lo sviluppo di un'offerta adeguata viene condotto grazie all'utilizzo di una serie di strumenti di supporto ai processi di pensiero denominati Thinking Processes Tools che sono alla base della filosofia e del metodo di gestione sistemica delle organizzazioni denominata Teoria dei Vincoli sviluppata dall'Istituto Avraham Y. Goldratt e correntemente adottata da numerosissime organizzazioni in tutto il mondo. 
Il primo passo che si sta realizzando è quello di acquisire una migliore comprensione della realtà del cliente al fine di focalizzare con successo i suoi bisogni di fondo e capire il contesto generale nel quale il cliente si muove. Tale analisi non viene realizzata con metodi tradizionali, perché questi pongono due limiti sostanziali: da una parte colgono solo i bisogni che il cliente è in grado di esplicitare, e dall'altra non forniscono delle indicazioni immediatamente generalizzabili, cioè trasferibili ad un altro cliente. Al contrario, l'analisi condotta dal nostro Euro Info Centre parte dagli elementi di realtà del cliente considerati "indesiderabili" risalendo poi, attraverso una catena logica causa - effetto, alla loro causa di fondo (il core problem). Questa indicazione ci indica, con buona approssimazione, quale è il bisogno di fondo che il cliente sta provando a soddisfare e, di conseguenza, quali strumenti a disposizione del nostro Euro Info Centre sono più indicati per soddisfarlo. L'individuazione degli elementi di realtà indesiderabili e l'individuazione dei loro rapporti di causa - effetto da una parte sfrutta l'universalmente diffusa abilità di lamentarsi e dall'altra ci fornisce un quadro complessivo, piuttosto attendibile, della situazione. Con questi strumenti, l'Euro Info Centre seleziona classi omogenee di utenza (per tipologia, dimensione, eleggibilità a programmi Comunitari, ecc.) e sviluppa, a partire dai loro elementi di realtà indesiderabili, una comprensione approfondita dei bisogni originati dal relativo core problem.
Come detto, grazie a questo procedimento, la soluzione proposta dall'Euro Info Centre è generale, cioè applicabile a classi omogenee di utenza. Il passo successivo è quindi quello di definire il piano di presentazione e introduzione della misura, individuando le modalità per raggiungere il numero maggiore possibile di potenziali clienti presentandogli la proposta dell'Euro Info Centre. Dal punto di vista interno, il problema è quello di mettere a punto un piano di azione condiviso e allocare a ognuno all'interno dell'Euro Info Centre la propria parte di autorità e responsabilità per avere una gestione del progetto efficace. Anche in questo caso i Thinking Processes Tools ci forniscono indicazioni sull'approccio da seguire: poiché quando si tratta di raggiungere un obiettivo ambizioso (ad esempio raggiungere un numero di utenti potenziali quanto più grande è possibile) la prima cosa che viene in mente sono gli ostacoli che si frappongono al suo raggiungimento, proprio questi costituiscono il punto di partenza dell'analisi.

L'OBIETTIVO E' LA QUALITA' TOTALE
L'approccio seguito dall'Euro Info Centre comincia quindi dall'identificazione di tutti gli ostacoli che pensiamo si frappongano tra noi e il raggiungimento dell'obiettivo, li trasforma in altrettanti obiettivi intermedi che, se raggiunti, ci permetterebbero di superare l'ostacolo equivalente e infine sequenzia temporalmente e logicamente questi obiettivi intermedi al fine di fornire un percorso che ci indica come, passo dopo passo, raggiungeremo il traguardo finale.
Il problema successivo è come assicurarci che ogni obiettivo intermedio sia raggiunto, permettendoci in questo modo di tagliare il traguardo finale che nel nostro caso consiste nel convincere il cliente che la nostra offerta è vantaggiosa, implementabile e spingerlo a stabilire con noi un rapporto di lunga durata. Questo passaggio viene affrontato con l'ausilio di strumenti logici che ci consentono di articolare la scansione temporale delle azioni e la validità logica degli assunti su cui le azioni che facciamo si reggono ed in particolare:
1. la necessità che origina l'azione (che intendiamo fare)
2. la logica a supporto dell'azione (perché la facciamo)
3. l'azione stessa (quello che facciamo)
4. il nuovo stato di realtà (cosa è successo come risultato dell'azione)
5. la nuova logica (il motivo che mi fa nascere la nuova necessità) Questo approccio si integra perfettamente nel più generale contesto di indirizzo dell agestione aziendale secondo la teoria del Total Quality Management sviluppata da Edward Deming. Tale approccio si prefigge di indicare le modalità di gestione ottimale di una qualsiasi impresa, comprese quelle di servizi, in un ambiente economico sempre più dinamico e competitivo attraverso un sistema di miglioramento continuo dei processi aziendali. Tale approccio tende innanzitutto ad identificare i processi che costituiscono il sistema impresa e, applicando metodologie di controllo statistico, ne acquisisce un'approfondita conoscenza. Tale conoscenza è la base indispensabile di qualsiasi azione di miglioramento che viene studiata ed implementata da gruppi di miglioramento costituiti direttamente dal personale coinvolto nel processo. Il ruolo della Direzione si qualifica nella sua attività di indicazione degli obiettivi rispetto ai quali il sistema deve essere ottimizzato e di supporto all'azione di miglioramento dei gruppi. Il costante utilizzo di tecniche di controllo statistico consente di monitorare l'effetto delle azioni di miglioramento intraprese, identificare i nuovi problemi, mettere a punto nuove soluzioni ed implementarle attraverso un processo di miglioramento continuo.

FOCUS SUI PROBLEMI DELL'IMPRESA
Il tema della qualità nei servizi ha raggiunto ormai anche gli Enti pubblici che, secondo sollecitazioni e percorsi profondamente differenti, stanno cercando in misura diversa di recepire queste indicazioni. Come Euro Info Centre, inoltre, dobbiamo più di altri essere consci che il processo di realizzazione di un'Europa realmente unita significa non solo una maggiore competizione tra le imprese che operano sul mercato, ma anche una crescente competizione tra le Pubbliche Amministrazioni. Il ruolo di queste ultime, soprattutto se a contatto diretto con la crescente dinamicità della realtà imprenditoriale, non può più essere limitato al rispetto formale degli obblighi e dei compiti previsti dalla legge. Occorre andare oltre, "certificando" la necessità della propria esistenza non tanto attraverso l'ottenimento di attestati cartacei che testimonino il rispetto di requisiti minimi di funzionamento, ma conquistando il consenso diretto dei soggetti ai quali i nostri servizi sono diretti. Tale consenso non può esprimersi in altra maniera se non con la crescente diffusione dei servizi prodotti ed offerti dal nostro Euro Info Centre nel rispetto della missione definita dalla Commissione europea e dagli obiettivi fissati dall'Azienda. Abbiamo cercato di sintetizzare alcuni degli aspetti salienti del nuovo approccio che il nostro Euro Info Centre sta applicando alla propria attività per conseguire questo risultato. Per proporre in maniera efficace i servizi offerti dall'Euro Info Centre a una qualsiasi organizzazione (piccola e media impresa o grande utente) è necessario capire quale sia il suo bisogno fondamentale. L'individuazione di tale bisogno (core problem) viene derivata dall'analisi di tutti i problemi riscontrati dal potenziale cliente e dalla loro concatenazione logica basata su rapporti di causa - effetto. Il risultato, sorprendente, di tale lavoro è che tipicamente una pluralità di situazioni "indesiderabili" per il potenziale cliente si può ricondurre ad un numero limitato di cause, una delle quali è facilmente identificabile come fondamentale: questo risultato diventa l'indicazione fondamentale per la costruzione di soluzioni specifiche che hanno forte attrattività per il potenziale cliente (risolvono il suo core problem) e valore generale grazie alla metodologia in base alla quale sono state identificate (ovvero possono essere proposte ad una pluralità di soggetti con caratteristiche simili). Una volta che il bisogno, e quindi il servizio, sono stati individuati è necessario assicurarsi che: si riescano a raggiungere un numero sufficientemente alto di utenti potenziali; tali utenti percepiscano come efficace quanto proposto dall'Euro Info Centre; si possa controllare l'efficace gestione di tale misura nel tempo.
Per poter realizzare tutto questo l'Euro Info Centre ha creato al proprio interno due Focus Group che hanno il compito di sviluppare soluzioni ad hoc per i due principali soggetti di interesse, PMI e grandi utenti. L'azione di questi gruppi, attraverso l'utilizzo degli strumenti e secondo le modalità illustrate in precedenza, ha preso l'avvio dalla metà del 1996 parallelamente ad una intensa attività di formazione. Oltre a questi gruppi, ne è stato definito uno denominato Manutenzione, che ha l'obiettivo di decidere le azioni organizzative più idonee a permettere ai focus group di lavorare al meglio. La ragione per la creazione del gruppo manutenzione è anche quella di avere un sensore che, in tempo reale, fornisca le indicazioni necessarie ad apportare i miglioramenti all'approccio di sistema che l'Euro Info Centre si sforza di avere sia nel rapporto con l'utenza che nell'interazione con i partners dei differenti progetti, nazionali ed internazionali, nei quali il nostro Euro Info Centre si trova ad operare.