IL SERVIZIO COME PARTNERSHIP
Un processo di servizio è una relazione tra prestatore d'opera (prestatori d'opera) e cliente (clienti), che si prolunga nel tempo, in cui le prestazioni del primo soddisfano le esigenze del secondo. é la valutazione di quest'ultimo (che egli può rendere visibile attraverso il prezzo che paga per esso, oppure attraverso l'impegno che mette nel processo, o infine attraverso le dichiarazioni di soddisfazione che rende pubbliche) e solo essa che determina il valore del servizio, che ha quindi un carattere di intangibilità, di immaterialità. Il valore delle prestazioni dipende dal contributo del cliente che, formulando la sua richiesta, rende possibile al prestatore d'opera soddisfarla, né vi è separazione temporale tra produzione (da parte del prestatore d'opera) e consumo (da parte del cliente), in quanto in ogni momento la relazione coinvolge il cliente ed il prestatore d'opera. Va comunque sottolineato che anche se è il cliente che determina il valore di una prestazione, quest'ultimo non è un valore del cliente, in quanto anche il prestatore d'opera ne è beneficiario. Nel servizio la relazione cliente - prestatore d'opera è caratterizzata dal bilancio tra il valore delle prestazioni erogate ed il loro costo (il valore delle risorse consumate in esse). Quando il cliente paga un corrispettivo monetario per una prestazione, esso generalmente equilibra il bilancio costo/valore del prestatore d'opera con il suo, non misura il valore del potenziale di prestazione che acquisisce né il valore dei prodotti che gli vengono consegnati. Nel servizio la relazione tra cliente e prestatore d'opera è diretta: la prestazione si definisce nella interazione tra cliente e prestatore d'opera, nella partnership che si consolida tra i due. Il successo di un servizio è tale sia per il cliente che per il prestatore d'opera. Noi osserviamo l'emergenza del servizio non solo e non tanto in quelle relazioni di mercato in cui il prestatore d'opera riceve come corrispettivo della sua prestazione una percentuale del valore che il cliente ne ha ricevuto (come accade, ad esempio, in molti servizi finanziari), ma anche e soprattutto: (1) in quelle partnership tra imprese, in cui le relazioni di scambio, che pure permangono, sono inserite in un contesto di accordi istituzionali (scambio di azioni, accordi pluriennali di collaborazione, investimenti comuni, ...) che integrano i valori di scambio fino a trasformarne radicalmente la natura; (2) in quelle relazioni di mercato in cui assieme ad un prodotto il cliente acquisisce anche un insieme di prestazioni che gli garantiscono, ad esempio, il perdurare del valore del prodotto nel tempo; (3) in quei servizi sociali in cui forme di autoproduzione, di lavoro volontario, sono pienamente integrate nella organizzazione pubblica del servizio. In tutti questi casi, pur nelle profonde differenze che li distinguono, gli attori della relazione pragmatica stabiliscono un intreccio di relazioni di vario tipo che agisce per neutralizzare il potenziale conflittuale insito nello scambio con un sistema di garanzie e regole di compensazione dinamica che rendono trasparente l'equilibrio dei loro bilanci costo/valore. L'emergere del servizio è un'espressione molto limpida, a mio avviso, della irriducibilità della complessità sociale, della inadeguatezza che ogni schematizzazione (sia essa culturale oppure istituzionale) prima o poi palesa inesorabilmente. Il vivere le relazioni sociali sotto la dimensione dello scambio, che ha pervaso tutte le relazioni pragmatiche delle società industriali muovendo dai luoghi di lavoro ai servizi sociali, appare oggi in difficoltà di fronte allo scacco che subisce sui luoghi di lavoro come nei servizi sociali. Non vi è un solo motivo di questo scacco:
(1) La riduzione a scambio del servizio riduce il valore della prestazione in esso erogata. Se una prestazione è qualificata dalla richiesta cui dà soddisfazione, dall'impegno che assolve, non può non avere effetti significativi che l'impegno sia preso in un assetto istituzionale di scambio: gli attori per avere il massimo vantaggio in termini di scambio sono distratti dalla generazione del valore. 

EMERGE LA SOCIETÀ DEL SERVIZIO
I comportamenti opportunistici dei commercianti che cercano di massimizzare il profitto di ogni vendita che realizzano, li inducono a rinunciare al valore che la fidelizzazione dei clienti ha per la loro attività. 
(2) Il valore della prestazione non è sempre sopportabile come costo. Lo scambio tende ad occultare il valore che una prestazione ha per chi la compie al di là del prezzo che eventualmente il cliente gli paga. Questo induce a spostare la bilancia a favore del prestatore d'opera, mettendo il cliente in condizioni di difficoltà. Se il prestatore d'opera cerca di scaricare sul cliente l'investimento che è implicito nella prestazione che compie, rischia di rendere impossibile al cliente l'acquisizione della prestazione stessa. (3) Valore e costo della prestazione non si riducono al prezzo scambiato. Anche quando non si producono squilibri, si ha generalmente una svalutazione del valore della prestazione, che va oltre quello raffigurato nello scambio. Questo produce una riduzione del valore che la collettività riconosce alla prestazione, e quindi una riduzione delle nuove possibilità che il valore di quella prestazione apre. Dal punto di vista del mercato, ad esempio, il valore delle prestazioni volontarie è nullo. Tutti i motivi illustrati sopra riportano alla irriducibilità della complessità sociale, nel senso che mettono in luce come il valore di ogni prestazione sia unico e non possa essere separato dalle relazioni che la accompagnano senza subire riduzioni. Qualificare i processi di cambiamento che attraversano la società contemporanea come l'avvento della società del servizio, vuole indicare una rottura epocale nel modo di concepire e di organizzare la società rispetto alla sue forme costitutive, riconoscere l'esaurirsi delle categorie concettuali attraverso cui essa si è pensata e delle forme attraverso cui si è organizzata (le une non sono infatti separabili dalle altre) di fronte alla crescita impetuosa della sua complessità, aprirsi alla ricerca di nuovi vettori di senso, di nuovi meccanismi istituzionali che rappresentino e sviluppino quella complessità. Affermando che sta emergendo una nuova forma di organizzazione sociale che chiamo società del servizio, non intendo naturalmente affermare che le istituzioni economiche della società industriale sono destinate a scomparire. Anzi va sottolineato che la istituzionalizzazione del servizio è un processo complesso che incontra e incontrerà molti ostacoli: il riconoscimento economico del valore creato da una prestazione è spesso difficile e scarsamente praticabile. Alle volte infatti il valore si manifesta in termini economici dopo un tempo troppo ampio; altre volte la prestazione ha clienti diversi che non concordano nel riconoscimento economico del suo valore; sempre il valore della prestazione per chi la compie è subordinato al valore che essa ha per chi la riceve, ed è quindi conoscibile solo in maniera indiretta. Per questo non si può ancora delineare la forma istituzionale che il servizio prenderà. Al di là, quindi, delle forme in cui il servizio si istituzionalizza in quanto tale, la società del servizio è caratterizzata dall'emergere di relazioni istituzionalizzate complesse che integrano varie forme istituzionali tradizionali in modo che emerga il carattere di servizio delle prestazioni erogate: ogniqualvolta cliente e prestatore d'opera inquadrano la relazione di scambio per mezzo della quale avviene il riconoscimento economico delle prestazioni che il secondo eroga al primo in un accordo di cooperazione di lungo periodo, allora il valore di scambio delle prestazioni assume un significato più ampio, dando loro forma di servizio. Quello che sta avvenendo è cioè che gli attori trasformano il loro modo di vivere le relazioni pragmatiche per valorizzare il servizio che ne è parte costitutiva. 

OLTRE IL TERZO SETTORE
Questo arricchirsi e dinamizzarsi delle forme di istituzionalizzazione economica delle relazioni pragmatiche tende a ridurre la parzialità del mercato come luogo delle relazioni sociali. Nelle società dominate dallo scambio, le relazioni sociali si potevano dividere tra quelle economiche, governate dalla leggi dello scambio, e quelle non economiche, che si qualificavano in termini immediatamente e direttamente sociali. Al di là della famiglia, forma sociale per definizione estranea allo scambio, il terzo settore - luogo del lavoro volontario, del lavoro socialmente utile, della autorganizzazione - aveva una caratterizzazione puramente negativa, per differenza, organizzava in forme non istituzionalizzate, o istituzionalizzate in modo episodico, ciò che rimaneva fuori dal mercato, che non si piegava alle ragioni dello scambio. L'intervento pubblico in questa terra di nessuno, che aveva origine da motivazioni squisitamente sociali, si era definito nelle forme dello stato erogatore di servizi. Esso, da una parte, quindi, agiva involontariamente come motore di un allargamento dell'area del mercato, dall'altra, nel mercato mostrava i segni di una crisi inevitabile. L'espansione dell'intervento pubblico nella sfera dei servizi sociali determinava infatti una crescita della macchina statale, dei suoi costi, dei suoi sprechi, aprendo così la prospettiva di una privatizzazione dei servizi, che li consegnerebbe definitivamente alle ragioni dello scambio. L'emergenza del servizio può invece essere letta come l'emergere nel mercato di relazioni sociali non riconducibili allo scambio ed, insieme, come l'emergenza, nelle relazioni non economiche, di relazioni sociali riducibili allo scambio. Il bilancio valore - risorse che caratterizza ogni relazione pragmatica, infatti, da una parte, va oltre i vincoli che crea la sua riduzione a scambio, dall'altra le impone criteri visibili di valorizzazione, anche quando essa si svolge al di fuori del mercato. Nella società del servizio, quindi, non si realizza una modifica dei confini tra mercato, stato e terzo settore, ma piuttosto vengono progressivamente rotti i confini tra queste tre aree. 

PER NUOVE ISTITUZIONI MOBILI
Nella società del servizio il tema all'ordine del giorno è quello della compresenza di mercato, stato e terzo settore in ogni dimensione della vita sociale: in ogni relazione pragmatica si sviluppano valori di scambio (di competenza del mercato), valori sociali (di competenza dello stato) e valori soggettivi (di competenza del terzo settore). Gli attori istituzionali delle relazioni pragmatiche devono ripensarsi, non più qualificandosi per il loro essere dislocati in aree separate, ma diventando capaci di valorizzare il molteplice delle prestazioni cui partecipano. Le imprese, cioè devono diventare sempre più sociali ed i soggetti sociali devono diventare sempre più imprese, mentre lo stato deve riscoprire il suo ruolo di regolatore delle relazioni pragmatiche e di garante dei loro valori sociali, pubblici. Per quanto la emergenza del servizio sia, come ho detto, espressione della irriducibilità della complessità sociale, le relazioni pragmatiche sono sempre e comunque relazioni tra clienti e prestatori d'opera. Non vi sono cioè altre posizioni da cui è possibile influenzarne l'andamento, al di là di quelle di cliente e di prestatore d'opera. é dalle posizioni di cliente e prestatore d'opera che gli attori concorrono a evidenziare il bilancio valore - risorse di ogni relazione pragmatica, liberandola dalla reificazione che le forme istituzionali tendono a provocare. La società del servizio è una società in cui gli attori continuamente riorientano il loro modo di dare forma alle relazioni pragmatiche perché queste ultime creino maggior valore, e perché quello che in esse viene riconosciuto sia il valore che creano. Le forme istituzionali giocano in questo quadro un duplice, contraddittorio, ruolo: da una parte, esse concorrono a stabilizzare i valori che le relazioni pragmatiche generano, a farli valere al di là delle relazioni in cui sono stati creati (senza istituzioni il valore rimane locale alla relazione in cui è creato, non arricchisce la società intera); dall'altra, esse, inesorabilmente, concorrono a reificarli, a ingabbiarli in forme che ne riducono il contenuto di innovazione (le istituzioni sono conservatrici per il modo stesso in cui esse sono definite). Nella società del servizio le forme di istituzionalizzazione economica non hanno efficacia se non diventano mobili, se non entrano a pieno titolo nella sfera del governo soggettivo delle relazioni pragmatiche, assecondandone le dinamiche di cambiamento.
Questo scenario pone con forza il problema del ripensamento radicale dello stato, del suo ruolo. Non si tratta di prendere posizione tra stato e mercato, tra pubblico e privato, ma di reinventare lo stato nella società del servizio, nell'era della complessità sociale. Il tema è evidentemente molto difficile e richiede una discussione approfondita, ma qualche cosa può essere detto a conclusione di questo intervento. Lo stato come espressione dei valori pubblici e sociali della comunità che organizza non può che caratterizzarsi come cliente di quei valori forte delle risorse comuni che mette a disposizione delle relazioni pragmatiche dei suoi cittadini. Lo stato regolatore ed erogatore dei servizi pubblici è in verità una immagine deformata dello stato cliente sociale di tutti i servizi. Il suo ripensarsi come cliente sociale deve guidare le nuove forme istituzionali che esso prenderà, deve informare la loro mobilità.